Jorge Mas es experto en retail y fundador y CEO de la consultora estratégica de retail Crearmas.
¿Alguna vez te has preguntado si tu tienda podría estar perdiendo dinero sin siquiera saberlo? Mi experiencia reciente en una tienda de chocolates reveló cómo pequeñas acciones pueden tener grandes consecuencias financieras y emocionales.
Mi Observación Personal:
Hace poco, decidí investigar una tienda que, según mis cálculos, estaba perdiendo dinero de una manera no tan evidente. Durante varias visitas, noté que cerraban sistemáticamente 10 minutos antes de lo previsto. Esto puede parecer menor, pero hagamos los cálculos: si estimamos una pérdida promedio de 10 euros al día (sin contar los domingos), estamos hablando de 312 días al año, lo que suma 3.120 euros anualmente. En 10 años, esto ascendería a una impresionante cifra de 31.210 euros. Y esto es solo en una tienda; imagina si este comportamiento se repite en varias sucursales.
Una Experiencia que Cambia la Perspectiva:
Un día, entré a la tienda 20 minutos antes de la hora de cierre. Mientras elegía chocolates, una pareja me ofreció pasar delante de ellos en la fila. Amablemente, les dije que aún estaba decidiendo. En ese momento, la vendedora, con un tono de voz apresurado, me indicó que no me demorara mucho ya que cerraba en 5 minutos, es decir, a las 20:45, antes de lo anunciado.
El Costo Emocional de un Servicio Deficiente:
Este apuro no solo es incómodo, sino que puede llevar a un cliente regular a irse sin comprar y a no volver. Al pagar, le pregunté a la vendedora sobre el horario de cierre. Su respuesta reflejaba cansancio y falta de compromiso, un signo claro de una empleada quemada con su trabajo. Le di un ‘feedback’ positivo, esperando animarla un poco.
La Verdadera Pérdida:
Esta situación me llevó a una conclusión importante: la tienda no solo pierde dinero por cerrar temprano, sino también por la falta de compromiso de sus empleados. Un vendedor desmotivado puede costarle a la empresa mucho más que los ingresos directos perdidos; afecta la lealtad y la satisfacción del cliente. Recordemos que un 68% de los clientes deja de comprar o cambia de tienda por un mal servicio.
Acciones para Mejorar la Situación:
- Evaluar Detalladamente el Servicio al Cliente: Observar y analizar cómo se atiende a los clientes.
- Chequear el Ambiente Laboral: Un ambiente negativo puede ser devastador para el servicio al cliente.
- Implementar Cambios Constructivos: Basados en observaciones y feedback.
- Tomar Decisiones en Caso de No Mejora: A veces es necesario hacer cambios difíciles.
- Medir la Satisfacción del Cliente: Usar encuestas y feedback directo.
- Visitas Semanales a la Tienda: Para que el personal se sienta apoyado y parte del equipo.
Me dedico a ayudar a las empresas en la toma de decisiones estratégicas en retail, estoy especializado en maximizar el potencial de los vendedores.
Un vended@r motivado es un embajad@r invaluable para cualquier negocio.
Ayúdame a transformar tu tienda en un espacio donde cada cliente se sienta valorado y cada empleado, inspirado.
Artículo publicado en Retailers Inconformistas y reproducido con permiso expreso de su autor.
