Oriol López Villena es el Proactivista, asesor de directivos y empresarios y uno de los asesores más inspiradores del Mundo según el libro “The World’s Most Inspiring Accountants”.
Hace unos días, cuando hacía el check-in rápido de mi coche en el taller oficial de Barcelona Premium, me encontré con un huevo de chocolate en la taquilla donde tenía que poner la llave. La reacción inicial (cuando no sabía que era) fue llamar a la recepcionista y decirle que alguien se había olvidado algo dentro; y su respuesta fue inmediata y con una sonrisa de oreja a oreja: «es un regalo de Pascua para ti». Para un amante del chocolate, que te lo regalen es siempre un placer, pero en este caso, además, fue una sorpresa que me hizo salir del taller más contento.
Una sorpresa que nada tenía que ver con el servicio
No es la primera vez que recibo una buena atención en el taller, y siempre lo he puesto de ejemplo de lo que es un servicio que siempre ha cumplido (y superado) mis expectativas. Pero esta vez era diferente, porque fue una sorpresa que nada tenía que ver con el servicio, y que me sorprendió cuando ya empezaba a pensar en cuál será mi próximo coche. No es que lo tengan estudiado, porque el regalo lo hacían a todo el mundo aquellos días, pero es algo en lo que piensas cuando compras un coche, más allá de las características mecánicas del mismo. La calidad, la agilidad, el buen trato y la comodidad del servicio oficial son clave a la hora de elegir un coche, por lo menos para mí.
Un huevo de chocolate no hace que un taller pase de malo a muy bueno, pero sí hace que un taller pase de muy bueno a excelente. Esto significa que no elegiré un taller malo sólo porque me hacen regalos, pero sí que tendré presente este nivel de trato a la hora de elegir entre servicios muy buenos.
Para sorprender
En el despacho familiar, mi madre, cuando llegaba el buen tiempo, solía traer helados para el equipo. No formaba parte de la retribución, y ningún trabajador lo hubiera tenido presente a la hora de elegir empresa donde trabajar, pero no dejaba de sorprenderles y hacer que sonrieran. Mi padre, en épocas fuertes de trabajo, como la campaña de renta, salía de su despacho y pasaba la mesa por mesa preguntando qué querían tomar, para ir a comprarlo al bar y ayudar a hacer más agradable un momento de mucha carga laboral. Ambos me enseñaron a visitar a mis clientes de vez en cuando o a recortar la jornada la víspera de un festivo importante, sin decir nada antes. Sólo hacía falta un «Eh, ¿qué os parece si acabamos una hora antes, hoy?» para sorprender.
A día de hoy, no es extraño que antiguos clientes míos reciban una llamada mía para ir a verlos. O que invite a comer a clientes y/o colaboradores que creo que deberían conocerse. Y he tratado de trasladar esto a mis desayunos privados del Fórum Creix, donde siempre trato de sorprender invitándolos personalmente o regalando algo a los asistentes.
Y tú, en tu empresa, ¿sorprendes a tus clientes y equipo?
¿Cuál fue la última vez que hiciste una llamada sorpresa a un cliente para saber cómo le iban las cosas y qué más podíais hacer para ayudarlos?
¿Y cuando sorprendiste a tus trabajadores con un regalo inesperado para celebrar, por ejemplo, diez años en la empresa?
Cuando he intentado ir más allá, se han convertido en clientes para siempre gracias a la excelencia
Mi suegro nos dijo a Blanca y a mí en nuestra boda que «festejáramos» siempre, y creo que es un consejo que me ha acompañado a lo largo de mi vida familiar, pero que también he querido trasladar a mi vida profesional. La verdad es que no siempre lo he hecho tanto como quisiera, pero siempre he intentado hacerlo, aunque fuera un poquito. De hecho, cuando no he «festejado» con mis clientes, éstos se han encontrado con un muy buen servicio; pero cuando he intentado ir más allá, éstos se han convertido en clientes para siempre gracias a la excelencia. Si les preguntaras te dirían que no siempre me necesitan, pero que siempre estoy presente, y eso ha permitido que, a pesar del éxito de este boletín y los eventos que organizo y a los que me invitan, las referencias sigan siendo mi principal vía de entrada de nuevos clientes y oportunidades, a los que también trato de sorprender desde el primer momento.
¿Quieres comprobarlo?
Artículo publicado en el blog de Oriol López y reproducido con permiso expreso de su autor.
