Mónica Mendoza, experta en desarrollo personal, motivación y ventas, encandiló con su participación en Plataforma de Negocio, donde impartió una ponencia en torno a los procesos que transforman la vida. La consultora y formadora hizo especial hincapié en los factores de éxito en las ventas. «A veces, quien vende se limita a informar y no busca enamorar», advirtió.
Mendoza recordó que «la mayoría de las decisiones de compra son emocionales», las que se adoptan con el hemisferio derecho. A partir de aquí, en la satisfacción del cliente incide el nivel de las expectativas previas y el grado de cumplimiento, aspectos que hay que procurar equilibrar.
«Trabajamos con personas que tratan con personas»
La ponente también señaló que «el 67% de los consumidores opinan que lograr un servicio de atención al cliente resolutivo y ágil es una de las cosas más importantes para crear una experiencia positiva con una marca». En este sentido, Mónica incidió en la profesionalización y en la formación. «Trabajamos con personas que tratan con personas», subrayó.
La motivación es otro de los aspectos fundamentales a observar por el personal que trabaja en el área comercial. En línea con esta virtud, la conferenciante rescató unos datos de un estudio realizado por Marcos Urarte en el entorno de los Recursos Humanos y que revelan que solo un 18% de los profesionales se encuadran en lo que podríamos calificar de «personas motivadoras«, «personas que viven los valores de la marca y que muestran un talante siempre positivo».
«Lo que más amarga a los amargados es no lograr amargarle la vida a los demás»
Frente a esos profesionales más deseables, en el mercado de trabajo solemos encontrar un 60% de vegetantes, que son aquellos que muestran indiferencia ante la actividad encomendada. El 22% restante corresponde a los amargados, «personas que hallan problemas por todas partes y que siempre procuran interpretar en negativo cualquier decisión que se tome la empresa -explicó Mónica Mendoza-. Lo que más amarga a los amargados es no lograr amargarle la vida a los demás».
La conferenciante no quiso pasar por alto sus inicios profesionales, en los que conoció de primera mano la labor comercial, «pues mi primera ocupación fue como televendedora. De 100 llamadas, solo dos te decían que sí», recordó Mónica, quien asimismo puso en tela de juicio «la experiencia de cliente en determinados entornos comerciales, porque… ¿dónde está la venta emocional en una commodity?».
«O consigues dos ventas diarias o te vas a la puta calle»
A ello hay que añadir las condiciones en las que operan los profesionales de la televenta, sometidos a una gran presión («o consigues dos ventas diarias o te vas a la puta calle»), hacinados en pequeños cubículos y con el murmullo provocado por el resto de compañeros que les rodean y que están efectuando la misma labor.
Tampoco escatimó aludir a los vicios de esta profesión, donde «si vendo es gracias a mí, si no consigo vender es por el precio. U otra excusas como que la zona es muy mala, me tocan los peores «leads», he entrado en mala racha, la culpa es del CRM…».
«Se pierde la calidad humana en la estandarización de los procesos».
Mónica Mendoza también denunció la falta de adaptación de los procedimientos al lenguaje de la calle. «Se pierde la calidad humana en la estandarización de los procesos». Aunque la ponente admitía que esa estandarización es necesaria en aras de una cierta efectividad, «el reto en las ventas reside en la humanización. A menudo los mejores ejemplos de efectividad hallan su origen en una situación en que se saltan el protocolo establecido».
Mendoza reconoció asimismo «la dificultad de reclutar el personal adecuado». Al mismo tiempo, destacó que «las empresas no están formando en habilidades blandas como la tolerancia a la frustración o la gestión del estrés».
Cuatro maneras de vender más
Finalmente, Mónica también recordó que hay cuatro maneras de vender más: «Tratar con los clientes que no tienes; aumentar la facturación por cliente y conseguir mayor rentabilidad; fidelizar al cliente para evitar pérdidas; y recuperar clientes activos».
