Oriol López Villena es el Proactivista, asesor de directivos y empresarios y uno de los asesores más inspiradores del Mundo según el libro “The World’s Most Inspiring Accountants”.
Una empresaria me contactó hace unos años porque la industria familiar que dirigía sufría mucho para seguir creciendo, y no sabía si podría mantener ese ritmo. La facturación crecía a buen ritmo, pero su equipo, y su propia vida, se resentían.
Le pedí algunos datos, y comprobé cómo cada año perdían un 20% del negocio, entre clientes que se marchaban o que hacían menos proyectos con ellos. Sin embargo, gracias a un buen equipo comercial, con ella al frente, conseguían compensar (¡y superar!) la sangría de clientes con nuevos clientes y proyectos, por lo que los datos globales mostraban una empresa sana, que crecía cómodamente un 5-10 por ciento anual, y con beneficios envidiables. No se resolvía el problema (porque se marchaban), pero se disimulaba dentro del aumento de las ventas.
“¿Qué pasaría si no perdiéramos este negocio?” Le pregunté. «Habríamos doblado nuestra facturación tres veces, desde que me hice cargo de la empresa.» Respondió.
«¿Y qué crees que ha pasado?», insistí.
«Fabricamos tarde y mal», respondió.
No cumplían con los plazos prometidos
Rara vez encuentras empresarios tan contundentes con su propia empresa, pero lo cierto es que no cumplían con los plazos prometidos, y se cometían muchos errores en la fabricación. Esto provocaba el descontento de los clientes que, en cuanto tenían la oportunidad, se marchaban a opciones más fiables, lo que, al mismo tiempo, generaba tensión interna y una rotación del personal como nunca habían visto, añadiendo aún más problemas al proceso productivo, debido a la inexperiencia y la provisionalidad del equipo.
Al preguntarle si estos plazos que prometían y los que realmente tardaban eran normales en el sector, respondió que no tardaban más que la competencia, pero que los comerciales (con ella a la cabeza) hacían lo necesario para conseguir negocio, y eso les llevaba a prometer lo imposible, para complacer al cliente, aún sabiendo que no se cumpliría. Una vez fueran clientes, ya gestionarían el descontento y podrían decir la verdad o presionar a fábrica para acelerar plazos a costa de los clientes que no se quejaran, pensaban.
Trabajar desordenadamente
Como puedes suponer, la realidad era muy distinta. El día a día llevaba a trabajar desordenadamente, mirando de mover proyectos y atender a clientes descontentos, bajo la promesa de que no volvería a ocurrir.
«Esto no es producir tarde y mal, como me has dicho, sino crear falsas expectativas«, concluí.
El problema, por tanto, estaba en una mala gestión de las expectativas, concretamente en tres áreas:
- En primer lugar, a los clientes, prometiéndoles plazos imposibles, que convencían, pero rápidamente se giraban en su contra. Nuestros plazos reales no eran malos, pero una promesa incumplida (engaño aparte) provocaba en el cliente problemas en su proceso de producción, y esto, como es normal, no lo perdonaban.
- En segundo lugar, a los trabajadores de fábrica, a los que se estresaba sin motivo pidiéndoles que cumplieran unos plazos ilusorios. Esto llevaba a la empresa a cambiar constantemente planificaciones, turnos, prioridades o procesos, para tratar de cumplir lo imposible, generando malestar y, como consecuencia, absentismo y rotación.
- Por último, a la propia empresaria, que vivía en tensión una situación que debía resolverse con datos y no percepciones. Los plazos reales de entrega estaban al nivel de los competidores, y la calidad era buena cuando no se fabricaba con prisas. Ésta era la realidad, y no que entregábamos tarde y mal. Ahora mismo, la prioridad estaba en ventas, y no en fábrica.
No lo prometieron hasta que no fueron capaces de cumplirlo
Amazon no triunfa porque entregue rápido sino porque es fiable, y si promete tres días son tres días. A partir de ahí, ha ido reduciendo los plazos de entrega a través de mejoras en el proceso logístico (incluso incorporando drones), que le permiten entregar, en muchos casos, en menos de tres horas, pero no lo prometieron hasta que no fueron capaces de cumplirlo y, de hecho, durante los meses posteriores a la pandemia, alargaron plazos sin perder ventas. Porque cumplían.
Las expectativas son una decisión, y es tuya. Puedes situarlas hablando claro con clientes, trabajadores y contigo mismo; pero una vez definidas, cumplirlas es una obligación y superarlas un objetivo que hay que trabajar en serio, preguntándonos sistemáticamente “¿qué es imposible en nuestro sector que, si lo consiguiéramos, sería una revolución? ¿Qué sería necesario para hacerlo realidad?”
Cómo me gusta recordar a mis clientes: entrega siempre un 1% mejor de lo que prometiste y todo irá bien.
Artículo publicado en el blog de Oriol López Villena y reproducido con permiso expreso de su autor.
