Amazon es el marketplace número 1 del Mundo. A lo largo de su trayectoria, su crecimiento y éxito ha sido admirado por muchos, pero ¿son los principios de liderazgo de Amazon el secreto de su éxito?
En menos de 25 años, Amazon ha pasado de ser una librería en línea con sede en Seattle a convertirse en una compañía global que ha revolucionado varias industrias: editorial, logística, aparatos electrónicos, ropa, computación… Pero, ¿cuál es su secreto? ¿Será acaso las decenas de millones de artículos disponibles? ¿Será la tecnología con la que cuenta la compañía? ¿O será su innovador servicio al cliente?
John Rossman, en su libro “The Amazon Way: 14 Leadership Principles Behind the World’s Most Disruptive Company”, nos descubre los 14 principios que han llevado a la compañía al éxito mundial. Debemos tener en mente que estos principios de liderazgo de Amazon son más unas directrices generales que un plan.
Es importante lograr un equilibrio entre el sentido común y estos principios. Por este motivo, es importante que los usemos todos a la vez. Y para que puedas aplicarlos en tu día a día, Jesús A. Lacoste nos acerca estos principios de liderazgo de Amazon.
Los principios de liderazgo de Amazon
1.- Obsesión por los clientes
El verdadero ingenio de Jeff Bezos, el fundador de Amazon, está en la capacidad para ponerse en los zapatos del cliente e identificar así sus necesidades. Todo debe funcionar a la perfección y es esto lo que deben perseguir.
Jeff Bezos siempre ha dicho que no le interesan los márgenes de ganancia de Amazon sino el flujo de caja que genera la compañía. Con esta estrategia está tratando de generar un nivel de ventas nunca antes visto.
2.- Asumir los resultados
Los líderes de Amazon actúan como propietarios. Piensan a largo plazo y nunca dicen: “Ese no es mi trabajo”. Siempre actúan en nombre de toda la compañía. Todos los empleados asumen inmediatamente la mentalidad Amazon: “Sí, es mi trabajo” y, por tanto, aprenden a resolver problemas en vez de esperar que otro lo haga.
3.- Inventar y simplificar
Amazon vende hoy en día más bienes online que las doce compañías que le siguen en conjunto. Además, sus ganancias están creciendo más rápido que el conjunto de las ventas en Internet. En Amazon, el trabajo del empleado no consiste simplemente en mantener el status quo. También se espera que busquen la manera de, por una parte, de mejorar el servicio al cliente; y, por la otra, bajar los precios.
4.- Los líderes tienen la razón (casi siempre)
Los líderes de Amazon establecen sus objetivos y luego se valen de ciertos criterios para determinar si tienen la razón o no. No cometen los mismos errores una y otra vez. Por tanto, se da la idea implícita de que los líderes de Amazon tienen la razón la mayoría de las veces. Y, si fallan en algo, se espera que aprendan de sus errores.
5.- Contratar a los mejores
El proceso de contratación de Amazon es famoso por su rigor. Es común que los posibles candidatos pasen por más de veinte entrevistas durante un período de seis semanas antes de recibir una respuesta. En todas las entrevistas usan el modelo de entrevista basada en competencias, donde le piden al candidato que proporcione ejemplos reales de ocasiones en que haya demostrado las aptitudes que son importantes para el puesto. De este modo garantizan que los agentes están completamente capacitados para ayudar a que los clientes tengan una customer experience única.
6.- Insistir en los estándares más altos
Los líderes de Amazon establecen los estándares más altos posibles. Amazon espera que todo el mundo piense y actúe como un líder. Cuando esto ocurre, todos los empleados se ven obligados a mejorar su desempeño. Para asegurarse de que esto suceda en la práctica, Amazon especifica el nivel de calidad que debe tener cada servicio que se ofrece tanto a los clientes internos como a los externos. En Amazon se le hace seguimiento a todo, se analiza y se mejora. La compañía trata de hacer todo esto al instante.
En el mundo del contact center también existe la cualidad de medirlo todo. Es vital porque el supervisor o el manager debe tener cuantificado hasta el más mínimo detalle para, así, poder evaluar y conocer la efectividad de cada acción, de cada agente, de cada campaña. La búsqueda de la excelencia a través de las métricas es, hoy día, un aspecto muy importante que sirve de gran ayuda para obtener mejores resultados.
7.- Pensar en grande
Los líderes de Amazon están constantemente buscando nuevas maneras de atender mejor a los clientes. Piensan diferente y exploran nuevos caminos. La de Jeff Bezos es considerada una de las historias más exitosas del comercio electrónico. Sin embargo, él considera que está apenas comenzando. Desde el inicio, Amazon nunca le ha dado más importancia a las ganancias inmediatas que a la creación de valor y al crecimiento a largo plazo. Por tanto, para competir con Amazon es necesario superarlos en la creación de valor, lo que es extraordinariamente difícil de hacer.
Bezos utiliza el término “flujo de caja libre” (o FCF) para resumir lo que él está tratando de hacer con Amazon. El FCF es el principal indicador financiero que usa Amazon. Para pensar en términos de FCF, Amazon sigue el siguiente enfoque:
- Empezar con el flujo de caja bruto y restarle los gastos. Esto da el FCF.
- El FCF representa la cantidad de dinero que tienes disponible para crear un nuevo negocio, invertir en más tecnología, pagar las deudas o lanzar otro negocio.
- El FCF también permite la continua innovación que Amazon necesita para seguir creciendo.
8.- Una inclinación hacia la acción
Los líderes de Amazon favorecen los riesgos calculados. Cuando tienen dudas, prueban algo nuevo y esperan a ver si funciona. Hay una gran tolerancia al fracaso. Están dispuestos a hacer cosas nuevas siempre y cuando no se repitan los mismos errores. Para fomentar el riesgo, Bezos y Amazon hacen varias cosas:
- Cada trimestre, la compañía hace reuniones en las que se entrega el premio “Solo hazlo” (“Just do it”).
- Amazon otorga “medallas al mérito”, que son iconos muy visibles en la intranet de la compañía. Estas medallas indican que quien se la haya ganado es muy innovador.
9.- Ser frugal
Los líderes de Amazon no gastan dinero en cosas que no les interesan a los clientes. La frugalidad es buena porque engendra ingenio, autosuficiencia e innovación.
Amazon siempre está tratando de mantener los costes lo más bajos posibles. La lógica que está detrás de esto es que cada dólar ahorrado es dinero que se puede invertir en el crecimiento de la compañía. En este sentido, la compañía otorga también premios a los empleados que presentan ideas para reducir los costos de la compañía.
10.- Autocrítica
Los líderes de Amazon no se consideran por encima de ninguna crítica. De hecho, son muy críticos consigo mismos. Son intelectualmente abiertos y honestos en cuanto a sus carencias. Siempre se preguntan cómo pueden mejorar. Los líderes de Amazon están dispuestos a hablar cuando las cosas no salen según lo planeado. Esto es más fácil que tratar de hacer lo usual, es decir, tratar de encubrir los errores.
Accede al contenido completo de este reportaje en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño, expertos en Comunicación Profesional.
