Las marcas están obligadas a satisfacer al público; lo cual incluye no defraudar las expectativas depositadas en ellas, pues los consumidores esperan de las mismas unos determinados niveles de calidad, prestaciones… pero también de atención al cliente.
Un informe de Coveo advierte de los riesgos de que una marca pierda definitivamente la fidelidad de su público. Según el estudio, el 73% de los consumidores se olvidan de ella después de tres experiencias negativas, o incluso menos, por parte del servicio de atención al cliente.
El riesgo de no recibir reclamaciones
No obstante, hay que tener en cuenta que cerca de la mitad de los clientes (un 44%) no suelen acudir a ese servicio para quejarse ante una insatisfactoria experiencia con la compra. Eso significa que el riesgo de perder a su público es algo mayor, si nos atenemos a este estudio en el que se consultó a casi 2.000 consumidores.
También el 44% admitió ser capaz de renunciar a una marca si no es capaz de dar con determinada información. Otro aspecto significativo es que uno de cada cuatro consultados (un 23%) se mostró dispuesto a buscar alternativas si la información por parte de una marca resulta contradictoria. Y es que la información resulta vital, especialmente para la denominada Generación Z, cuyos integrantes se revelan como incluso más exigentes en ese cometido. Lo prueba que el 50% de quienes pertenecen a ese colectivo se muestran dispuestos a abandonar una marca si la información que desean no resulta accesible.
El 53% de los clientes proclives a difundir su interacción positiva con las marcas
En cambio, según el propio informe de Coveo, algunas marcas se apoyan en el servicio de atención al cliente como estrategia para fomentar el ‘engagement’ del consumidor. El 53% de los clientes presentan más probabilidades de difundir a familiares y amigos su interacción positiva con las marcas.
En un panorama minorista en constante evolución, anticipar las necesidades del consumidor es la clave para la retención. Ahí cada punto de contacto con el público, ya sea online o en el punto de venta tradicional, resulta relevante debe ser transparente. Y la tecnología, incluyendo la Inteligencia Artificial o el Big Data, pueden resultar de suma utilidad para proporcionar algo que en la experiencia de cliente resulta fundamental, como es la personalización.
