Una evaluación de la madurez de la experiencia del cliente (CX) es una excelente manera para que una organización comprenda dónde se encuentra en su camino hacia el enfoque centrado en el cliente e identifica dónde podrían ser necesarias más intervenciones. Del mismo modo, la madurez de la experiencia del cliente es un punto de referencia para estudiar las debilidades y fortalezas.
La realización de estas evaluaciones comienza con la comprensión de lo que está buscando: los elementos necesarios para la madurez de CX. Esto puede variar según la organización, la industria, los objetivos de la organización y otros factores, dijo Bruce Temkin, director del Qualtrics XM Institute . “Lo complicado de las evaluaciones de CX es que no existe un ‘estándar’ establecido en todas las empresas, por lo que lo que constituye la ‘madurez’ es exclusivo de cada empresa”, dijo. «Tampoco hay un estándar sobre cómo debería verse una evaluación o absolutos sobre lo que puede medir».
Conceptos básicos de madurez de la experiencia del cliente
Normalmente, las evaluaciones se realizan a través de una encuesta en línea. Más tarde, la empresa analiza y comparte los resultados internamente. Los resultados de una evaluación de madurez de CX pueden ayudar a las organizaciones a obtener una ventaja competitiva, cuando la organización usa la evaluación para ser más consciente de sus brechas y deficiencias en lo que respecta a la experiencia del cliente. De este «Sabes dónde concentrar tus esfuerzos para asegurarte de que estás trabajando hacia, o simplemente estás, en una organización centrada en el cliente«, explica Annette Franz, fundadora y directora de experiencia en CX Journey.
Al poner a prueba la organización y la CX, es importante solicitar comentarios de personas de varios niveles de la organización, no solo ejecutivos, y de manera transversal. Es necesario incluir a los empleados de cada departamento, cada unidad de negocio y cada geografía para asegurarse de obtener una imagen completa de dónde se encuentra la organización.
Un tamaño de muestra significativo
«Desea obtener una imagen completa de dónde se encuentra la organización, y sus ejecutivos pueden pintar una imagen diferente a la de los más cercanos a sus clientes. También desea asegurarse de tener un tamaño de muestra significativo para permitir el análisis y garantizar que los resultados sean significativos», dijo Franz.
Cuando Franz realiza evaluaciones de madurez para sus clientes, dice que se enfoca en ocho elementos y en la posición de la organización en relación con (1) el compromiso ejecutivo y la alineación, (2) la estrategia, (3) la experiencia del empleado, (4) la comprensión del cliente, (5) gobernanza, (6) adopción organizacional y (7) métricas, más (8) diseño e innovación.
«Si la evaluación muestra que la organización tiene una alta calificación en los componentes que componen cada uno de estos elementos, entonces la organización es ‘madura’», dijo, «pero, sabiendo, sin embargo, que CX es un viaje y tanto la experiencia como el estado actual de la organización está en constante evolución «.
La evaluación de madurez de CX
Existen muchas herramientas patentadas y específicas del proveedor para evaluar la madurez de CX, y todas pueden ser muy útiles. Sin embargo, hay algunos elementos fundamentales comunes a las empresas que son maduras en sus prácticas de CX. Las cualidades más destacadas, según XM Institute, son:
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El liderazgo , la primera competencia, requiere que una organización articule una estrategia clara de CX y luego coordine la ejecución de esa estrategia entre varias personas y proyectos diferentes durante varios años. Esta competencia se trata de diseñar, alinear y mantener los esfuerzos exitosos de CX. Las habilidades asociadas, según el Instituto, son la estrategia de CX, la hoja de ruta del programa y la gobernanza de CX.
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La siguiente competencia, logros , se refiere a la capacidad de una organización para generar valor estratégico y financiero para la organización a través de la experiencia del cliente. Esta competencia se trata de identificar y rastrear las métricas correctas para garantizar que los esfuerzos de CX logren objetivos comerciales bien definidos, y las habilidades asociadas con ella son la planificación de valor, la entrega de valor y la gestión de métricas.
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Un programa de CX exitoso debe superar la inercia de las personas y su resistencia natural al cambio. Para ello, es necesario garantizar habilidades asociadas a la comunicación del ecosistema, creación de experiencia y habilidad basada en roles.
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Para mejorar las experiencias del cliente que ofrece, una organización debe ser capaz de recopilar y procesar un flujo constante de experiencia y datos operativos y luego transformarlos en información útil, ya que las demandas y necesidades de los clientes pueden ser cambiantes y es necesario mantenerse al día.
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Recopilar y difundir conocimientos está muy bien, pero en última instancia, el valor solo se genera cuando una organización actúa sobre lo que aprende: debe responder a los comentarios. La competencia de responder se trata de construir mecanismos organizacionales para tomar acciones continuamente basadas en conocimientos, para la respuesta inmediata, la mejora continua, la toma de decisiones estratégicas y la integración de procesos.
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Finalmente, XM Institute cree que si bien es necesario encontrar y solucionar problemas, solo responder a problemas explícitos no es suficiente para capturar los corazones y las mentes de los clientes: la competencia de interrupción trata de identificar y crear experiencias que diferencien a la organización de sus competidores. Las habilidades asociadas con él son la visión de experiencias, el diseño de experiencias y la integración de experiencias.
Accede al contenido completo del reportaje en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño, expertos en Comunicación Profesional.
