Seguir un modelo para mejorar la lealtad del cliente es una opción, pero hay muchas otras ideas. Las estrategias de fidelización de clientes que se destacan a continuación también pueden resultar muy beneficiosas para tu organización.
1. Conceptos básicos antes del placer
Considera esta pregunta: ¿puedes deleitar a un cliente si no cumples con sus expectativas básicas? Ejemplo: Si pones un ramo de flores en el auto nuevo de un cliente pero hay un rasguño en la parte trasera, realmente no vas a llegar a ninguna parte.
Entonces, otra pregunta que ahora debemos considerar es: ¿hemos solucionado todas esas cosas básicas antes de comenzar a invertir en las cosas que complacerán a los clientes?
Ésta es una discusión muy frecuente entre los profesionales de servicio al cliente y marketing. La sala de juntas debe comenzar con la firme intención de saber hacia dónde se podrían dirigir los gastos para lograr el máximo impacto.
La mayoría del dinero, a menudo, se destinará al presupuesto de marketing, pero si no tiene el servicio al cliente correcto, ese presupuesto de marketing puede desperdiciarse.
Al mover parte de ese presupuesto para deshacerse de los problemas básicos, entonces el dinero que se gasta en cosas que “nos entusiasman y deleitan” será mucho más eficaz para asegurar la lealtad del cliente.
2. Deshazte de las tonterías
Lleva mucho tiempo construir relaciones con los clientes como para perderlos con lo básico, por lo que debemos deshacernos de algunas de las tonterías. Podemos identificar cosas tontas analizando los motivos de las quejas repetidas, realizando investigaciones de clientes y compras misteriosas.
Lo que encontraremos son ejemplos como el que se muestra a continuación de una empresa de logística, donde enviaron a un cliente un código de seguimiento de 16 dígitos en un mensaje SMS y un enlace donde podría ingresarlo.
El cliente que reciba el mensaje probablemente tendrá que cambiar repetidamente entre las aplicaciones para completar el número de seguimiento, ya que no recordará un código de 16 dígitos de una vez. ¡Irritante! Y es muy probable que el cliente se equivoque.
Casi todas las organizaciones harán cosas tontas como ésta. Empresas como Amazon han convertido la industria deshaciéndose de las este tipo de tonterías y siguiendo el principio de ‘El mejor servicio no es [necesidad de] servicio’.
La gente no quiere tener que ponerse en contacto con organizaciones, y algunas empresas han logrado crear la sensación de una relación, simplemente eliminando conscientemente todos esos problemas molestos.
3. Elige los clientes adecuados
Hay muchas empresas que están en la posición de tratar de gestionar clientes que no se ajustan a su propuesta. Esto es realmente importante en el mundo digital moderno porque el cliente hoy tiene el control y, en muchos sentidos, las relaciones entre el cliente y la marca ahora las gestionan los clientes.
Solo mira los sitios de reseñas de terceros como TripAdvisor, donde los clientes califican las cosas de manera activa. Por lo tanto, hacer coincidir tu propuesta con tus clientes es particularmente importante para desarrollar relaciones positivas con los clientes y asegurar su lealtad.
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