Pere Brachfield es morosólogo, consultor especializado en la gestión integral del riesgo de crédito comercial, en la mejora de los procesos de cobro y en la recuperación de impagos, profesor de EAE Business School y autor de numerosos libros sobre morosidad y riesgos de crédito.
No hay que olvidar que, aparte de los riesgos financieros, la gestión del crédito comercial provoca otra serie de riesgos derivados de las tensiones y conflictos con otros departamentos de la propia empresa y con los propios clientes. Estos conflictos se producen habitualmente como resultado de las actividades del departamento de ‘credit management’ al cruzarse y relacionarse con las funciones de otros departamentos. Los riesgos derivados de los conflictos y tensiones de la gestión del crédito comercial se pueden clasificar en cuatro apartados que son: primero, los riesgos procedentes de los conflictos con el departamento comercial; segundo, los riesgos derivados de los problemas con el departamento de administración de ventas; tercero, los problemas y conflictos derivados de la organización; y cuarto, los riesgos procedentes de la gestión del crédito comercial.
De una situación de tensión y conflictos se deriva el riesgo de una menor eficacia en el funcionamiento de la empresa
En primer lugar, respecto a los riesgos procedentes de los conflictos con el departamento comercial, podemos afirmar que uno de los conflictos más habituales que existen entre el departamento de gestión de créditos y el departamento comercial, es que el departamento de ‘credit management’ es contemplado como el enemigo de los comerciales. Asimismo, los vendedores acusan con frecuencia al ‘credit manager’ de obstaculizar las ventas; acusación que en la mayoría de los casos es totalmente injusta y ajena a la realidad. De una situación de tensión y conflictos se deriva el riesgo de una menor eficacia en el funcionamiento de la empresa motivada por la discordia existente entre los departamentos de ‘credit management’ y comercial. En ocasiones incluso puede existir una guerra permanente entre ambos que evidentemente sólo causará perjuicios a la empresa. La solución a este tipo de conflictos es que el ‘credit manager’ debe conseguir la plena colaboración del equipo comercial. Por ello la política de la empresa debe incorporar una serie de puntos como son: primero, se debe incorporar el concepto de venta cobrada a los objetivos de ventas; segundo, se debe penalizar de alguna forma los impagados e incobrables o bien en forma de comisiones o en forma de objetivos de venta y tercero, puede ganarse a los comerciales facilitándoles todo tipo de informaciones útiles para la negociación con sus clientes. Otro problema es que muchas veces una estrategia de riesgos o una política de créditos mal enfocadas y elaboradas pueden ser un impedimento para la labor comercial. La solución en estos casos es que la dirección general debe definir una adecuada estrategia de riesgos y juntamente con el ‘credit manager’ desarrollar las políticas de crédito y asimismo deben establecer el riesgo comercial que la empresa está dispuesta a asumir. Un hecho importante para descargar tensiones es que el ‘credit manager’ dispone de mucha información sobre el cliente, es decir respecto a su facturación, sus otros proveedores, su clientela, su mercado, su competencia. Por lo tanto, si sabe compartir con los comerciales esta información, los vendedores tendrán una buena herramienta para las negociaciones comerciales y sabrán apreciar la utilidad del departamento de gestión de créditos, estableciéndose una corriente de mutua colaboración.
Si no se efectúan correctamente los abonos o se retrasan, el departamento de ‘credit management’ pagará las consecuencias
En segundo lugar, respecto a los riesgos derivados de los problemas con el departamento de administración de ventas tenemos que el buen funcionamiento del departamento de ‘credit management’ exige una calidad impecable en las tareas de la administración de ventas. En caso de que no se efectúen correctamente los abonos o que se retrasen, que no se procesen las notas de cargo, o que no se facture adecuadamente, el departamento de ‘credit management’ pagará las consecuencias que por supuesto se materializan en facturas no pagadas por el cliente a su vencimiento. Una posible solución a este problema es que el ‘credit manager’ pueda controlar directamente los procesos de facturación, los abonos por devoluciones, los descuentos posteriores a la emisión de factura, la remisión de facturas rectificativas y la aplicación de rappels. Para el buen funcionamiento del sistema de administración integral del crédito comercial, el ‘credit manager’ ha de recibir inmediatamente cualquier información relativa a controversias con el adquirente respecto a los precios indicados en la factura, disputas relacionadas con la calidad de los bienes suministrados o la existencia de litigios comerciales; de esta manera se podrá realizar un seguimiento hasta la resolución de la incidencia a satisfacción del interés del comprador.
En muchas ocasiones, el impago no está provocado por un problema de insolvencia del cliente
En tercer lugar, en lo relativo a los problemas y conflictos derivados de la organizaciones, bien sabido que cualquier problema con el servicio al cliente suele acabar en forma de impagado en la mesa del ‘credit manager’. Un elevado porcentaje de los problemas de cobro de las empresas son causados por fallos en la calidad del servicio al comprador, en la recogida y tramitación del pedido, en el transporte y entrega de las mercancías, en defectos de calidad del producto, en errores en la facturación y otros fallos que se producen en la atención comercial al adquirente. En muchas ocasiones, el impago no está provocado por un problema de insolvencia del cliente, sino que es un bloqueo en el pago ordenado por el comprador como respuesta a la existencia de una disputa comercial con el proveedor. Por este motivo, el comprador bloquea el pago de las facturas como medida de presión para ver solucionado el problema. Con harta frecuencia, el cliente, gracias a cualquier fallo del proveedor por pequeño que sea, tiene un buen pretexto para demorar el pago de las facturas. Por consiguiente, en caso de que no se solucionen inmediatamente las incidencias y disputas comerciales, la buena administración del departamento de ‘credit management’ quedará perjudicada. La solución pasa por establecer una buena coordinación de todos los departamentos de la empresa y esto evitará fallos en el servicio al cliente y reducirá los impagos provocados por causas internas.
Riesgos producidos por un exceso de celo por parte de los responsables del departamento de ‘credit management’
Y en cuarto lugar, los riesgos procedentes de la gestión del crédito comercial son riesgos derivados de la gestión del crédito comercial y especialmente producidos por un exceso de celo por parte de los responsables del departamento de ‘credit management’. Estos riesgos aparecen cuando el departamento aplica políticas de crédito excesivamente duras con los clientes; esto implica una disminución de las ventas, pérdida de clientes y de mercado.
Fundamentalmente estos riesgos pueden perjudicar las ventas de la empresa haciendo hacer bajar el volumen de facturación y sus beneficios. Los riesgos más importantes de este tipo son:
- El riesgo de perder clientes potenciales en beneficio de la competencia al negarles crédito comercial o darles límites de riesgo muy bajos
- El riesgo de perder ventas de clientes al recortarles el límite de crédito o bloquearles un pedido
- El riesgo de impedir la penetración en nuevos mercados por seguir una política de créditos demasiado rígida
- El riesgo de reducir la facturación por implementar unas políticas restrictivas que acotan las ventas a crédito
- El riesgo de perder clientes antiguos si se practican políticas de cobro demasiado estrictas y los clientes se molestan o se sienten ofendidos y reaccionan cambiando de proveedor.
El ‘credit manager’ desempeña un rol estratégico
En consecuencia, se puede observar la gran diversidad de riesgos y problemas que ha de abordar en su labor cotidiana el responsable de la gestión de riesgos, y que en muchos casos están íntimamente relacionados con otras áreas de gestión de la empresa, por lo que las funciones de ‘credit management’ están relacionadas con prácticamente todos los departamentos. El ‘credit manager’ desempeña un rol estratégico que le obliga constantemente a tomar importantes decisiones para conseguir el equilibrio entre los imperativos de aumentar la facturación y la preocupación de salvaguardar la seguridad financiera de la empresa. Consiguientemente, el ‘credit manager’ mediante una buena gestión de los riesgos se convierte en un elemento fundamental para asegurar los beneficios y la rentabilidad de la actividad empresarial, así como para eliminar o minimizar los conflictos internos. Así pues, el ‘credit manager’ tiene que desempeñar seis tareas principales en su función, todas ellas de gran importancia para la empresa y que son las siguientes:
- Evaluar el riesgo de impago.
- Definir y negociar las condiciones financieras de los contratos comerciales.
- Optimizar los plazos de pago y la calidad de la facturación
- Seguimiento de los impagados desde la realización del pedido hasta el pago final
- Optimizar la recuperación de los impagados
- Comunicarse con la dirección de la empresa para alertarla de cualquier problema.
Artículo publicado en el web de Brachfield Credit & Risk Consultants y reproducido con permiso expreso de su autor.
