Si imaginamos el futuro del comercio minorista actualmente es difícil no imaginar compras realizadas a través de tablets, smartphones u ordenadores portátiles. No es ningún secreto que las calles principales de Madrid o Londres están luchando para mantenerse al día con los desarrollos minoristas impulsados por el aumento del ecommerce, y según un estudio reciente, los consumidores cada vez más (casi un 80%) hacen sus compras online.
Esto ha tenido un impacto masivo en el sector y desafía a las tiendas físicas a transformar su enfoque o correr el riesgo de extinguirse. Como consumidores, estamos comprando bienes y servicios online a través de anuncios que nos aparecen en Instagram u otras redes sociales. Compartimos fotos y reseñas de lo que consumimos. Y nos quejamos a las marcas en Twitter. Las redes sociales están arraigadas en nuestras vidas, pero todavía hay un camino por recorrer para las empresas que desean exprimir todo su poder.
Nuevos canales
La participación del cliente en los múltiples canales, incluidas las redes sociales, debe ser un proceso más proactivo. Las marcas todavía están luchando por la transformación digital de sus negocios y están tratando de comprender cómo involucrar a esta nueva generación de compradores que exigen viajes de compra personalizados y optimizados, precios competitivos y productos o servicios de alta calidad.
Con muchas marcas que ofrecen experiencias de cliente multicanal, destacar es cada vez más difícil. Las marcas necesitan generar confianza para ganar la lealtad del cliente y aquí es donde las redes sociales pueden ser fundamentales. Parece un poco irónico (fake news, perfiles falsos…) que estos canales jueguen un papel tan importante en la construcción de relaciones de confianza con los consumidores.
Las dificultades de las marcas para generar confianza
Sin embargo, la reputación online está superando el poder del boca a boca. La confianza es la base de cualquier relación duradera, pero a menudo está infravalorada en muchas relaciones cliente-vendedor/marca. Una razón por la cual las marcas tienen dificultades para generar confianza es porque ven las redes sociales como «comunicaciones de marketing» y separadas de la experiencia del cliente y el servicio al cliente.
Por lo tanto, para obtener la confianza del cliente, las marcas deben cambiar su enfoque y utilizar tres estrategias de redes sociales para atraer a su audiencia de una manera más significativa.
Descubre la mina de oro
Los minoristas que desean disfrutar del éxito a largo plazo deberían ver las plataformas sociales como una mina invaluable de datos. Mediante el uso de la escucha social y el análisis, las marcas pueden ver quiénes son sus clientes, qué quieren, por qué lo quieren y cómo quieren obtenerlo. Luego pueden usar esta información, y las historias específicas, para informar a sus responsables de marketing, desarrollar sus campañas y dar forma a sus estrategias de experiencia del cliente.
No es ningún secreto que los grandes datos proporcionarán a las empresas la capacidad de acercarse a sus clientes, pero el desafío es cómo medir el valor. Las métricas tradicionales (me gusta, seguidores y acciones compartidas) pueden estar muy bien, pero en última instancia no tienen sentido a menos que las empresas puedan vincularlas con los resultados.
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