Jordi Mas es fundador de Crearmas.
El futuro del Retail, se mueve a una velocidad de vértigo, el Covid, nos ha dejado claro que hay que acelerar los procesos para sobrevivir en el Retail, y que nada es predecible. El consumidor evoluciona y la tienda debe evolucionar con el consumidor.
La supervivencia del retail de cara a futuro recae en 2 conceptos:
1. ¿Cómo digitalizarse?
2. ¿Cómo saber adaptarse a los cambios del consumidor creando valor al cliente?
En las dos preguntas cabe tener muy presente que en el «cómo» y no en el «qué», está la clave del éxito.
¿Cómo digitalizarse?
La digitalización es un proceso que todas las compañías de retail deben afrontar, no obstante la forma y el cómo debe ser muy diferente entre todas las tiendas y su prioridad también.
En una tienda de moda de tamaño medio, con más de 15 puntos de venta y que quiere internacionalizarse, su inversión en e-commerce, apps, y diferentes formas de digitalización deben ser importantes. No obstante para aquella tienda pequeña de moda donde está la propietaria o propietario detrás puede que no tenga tiempo ni recursos para afrontar una gran inversión y deba digitalizarse aprovechando la digitalización free y compartida con algunas opciones de startups.
El problema viene cuando se afronta la digitalización de una forma no ajustada a las necesidades de la compañía ni a las prioridades que demanda el cliente.
Por otro lado las empresas deben digitalizarse sin perder de vista su evolución y mejora de la tienda física.
Desde el inicio de la pandemia, numerosas compañías de retail están apostando por la tienda física y adaptando y evolucionando su formato, para crear una experiencia y novedad de cara al cliente. No olvidemos que la tienda física es el formato que la da al e-commerce tangibilización y contacto con el cliente en directo.
La tienda física debe a la vez aprovechar las diferentes opciones que se pueden ajustar, FlagShip, Córner, Shop in Shop … son algunos de los formatos que las empresas pueden ajustar para adaptar el formato a su crecimiento o puesta en escena de cara al cliente y presentar novedades.
Para finalizar la cuestión de cómo digitalizarse, las empresas deben entender de que la digitalización aporta valor al consumidor. Fusiona el online con el offline dando confort, rapidez y sobre todo data a la empresa para analizar mejoras y seguir evolucionando.
¿Cómo saber adaptarse a los cambios del consumidor creando valor al cliente?
Por otro lado, el retail evoluciona y los nuevos hábitos deben estar presentes en el servicio y la oferta de productos. Hoy tenemos un consumidor más sostenible, más inmediato, pero a la vez con más ganas de tener confort y venir a la tienda física.
¿Cuál es el motivo por el que muchas empresas no adaptan este sistema?
Últimamente me encuentro con empresas especialmente de alimentación como panaderías que tardan desde su apertura hasta la puesta en marcha del negocio. Si la apertura del negocio es a las 7:30 debería estar todo impecable. “No tenemos el croissant de chocolate hasta las 8:00” te responden, envías diferentes mensajes a la organización para su mejora y ni te responden. Esto es no tener una cultura de mejora ni de vocación de servicio.
En síntesis, empresas que operan así están involucionando, y no será de extrañar que puedan perder cuota o incluso desaparezcan. Las tiendas deben ser rápidas en sus mejoras y deben ser muy flexibles con mucha vocación de servicio. La rapidez y la inmediatez en adaptación y cambio constante es lo que va hacer que el retail no solo mejore, sino evolucione.
Las empresas de retail deben adaptar una cultura *Agile para que el cliente comprenda las ganas que tiene la compañía de satisfacer a un cliente que busca la inmediatez. A la vez debe adaptar nuevos requisitos, como la introducción de productos sostenibles y una cultura donde el cliente entienda que uno de los valores de la compañía es; la sostenibilidad.
El retail tiene más futuro que nunca y especialmente la tienda física que es el lugar donde el cliente va a experimentar y va a poder tocar el producto. Demos a la tienda física el valor que se merece y aprovechemos su valor para seducir al cliente.
* ‘Agile‘ es mucho más que una metodología para el desarrollo de proyectos que precisan de rapidez y flexibilidad es una filosofía que supone una forma distinta de trabajar y de organizarse. De tal forma que cada proyecto se ‘trocea’ en pequeñas partes que tienen que completarse y entregarse en pocas semanas.
Artículo publicado en el blog de Crearmas y reproducido con permiso expreso de su autor.
