El retail, que se ha visto abocado al cierre ante la extensión del coronavirus, se revela como uno de los sectores más afectados por la pandemia. Desde Diffusion Sport hemos querido recabar la opinión de los expertos para conocer cómo deberían afrontar esta encrucijada y cuáles son sus recomendaciones para afrontar la presente situación y, sobre todo, el futuro de sus negocios. Éstas son sus interesantes aportaciones:
Lluís Martínez-Ribes, profesor titular en Esade y socio de m+f=!
En esta etapa actual nos hemos de dar cuenta de tres cosas:
• Primero. Las personas directivas deben entender que la flexibilidad es tan importante como la rentabilidad.
• Segundo. Las personas (tanto directivas, como clientes) nos daremos cuenta de que podemos hacer más cosas de las que pensábamos si usamos adecuadamente los medios digitales.
• Tercero. Las personas (tanto directivas, como clientes) seremos conscientes de que la multisensorialidad es tan deseable como la comodidad que aporta lo digital. Cuando acabe esta etapa desearemos volver a andar, conversar, mirar-tocar-oler cosas en tiendas, hacer reuniones con-palmadita-en-la-espalda, etc.
Finalmente. No me he equivocado cuando digo “personas directivas”, ni “personas clientes”. Lo hago conscientemente.
Jordi Mas, fundador y CEO de Crearmas
El retail va a afrontar una situación muy compleja y difícil; a lo cual ya se venía enfrentando en los últimos tiempos. Creo que la digitalización se va acelerar, por lo que todas las compañías deben entender que la digitalización es una prioridad. Creo que se reducirán más puntos de venta físicos, especialmente las grandes marcas. El pequeño comercio deberá aliarse y unirse pudiendo compartir un solo local.
La normativa del comercio debe cambiar urgentemente, y permitir una adaptación extrema si quiere que no cierren muchos negocios, como permitir la multiactividad, compartir IAE, en un solo local y abrirse a una creatividad e innovación imprescindible para el consumidor del siglo XXI.
Mónica Mendoza, experta en Estrategia Comercial, Motivación y Ventas
Resulta difícil poder dar consejos al retail para afrontar el futuro. ¿Acudir al comercio online? El mundo online se revela como el futuro, pero existe en España todavía un porcentaje alto de consumidores reticentes a realizar su compras online. Además, hay estudios que afirman que las ventas online se encuentran muy concentradas en unos pocos operadores. La incorporación del ecommerce no les garantiza ampliar sus ventas de manera significativa, dado que también se necesita presupuesto en marketing digital, SEO, etc, para que puedan posicionar su página; al margen que no todo el mundo que entre en la misma va a comprar. Sin embargo, hay que tenerlo en cuenta como un canal más. Y, muy importante: lo que tienen que trabajar es cómo pueden mejorar la experiencia del consumidor, en el sentido de que éste prefiera acudir a su tienda y no a una de la competencia; ya sea online o física
Xavier Rivera, experto en Retail y Marketing Digital y profesor de Escodi
Desde el inicio de la crisis la mayor parte ya se han dicho, pero pienso que es un momento donde el retail no debe de parar. Por un lado debe aprovechar al canal digital para estar en contacto con sus clientes para no perderles generando contenido que aporte valor de forma constante, generando artículos, noticias, entrevistas, streamings todo aquello que se os ocurra para entretener, inspirar o dar conocimiento y de esta forma estar en la mente de nuestro cliente. Si disponemos de comercio electrónico aprovechar el máximo esta herramienta y aprender de ella y enfocar los recursos hacia este canal. Hay que afrontar este reto con optimismo y fraternidad, sin dejar nadie atrás, y con el lema #undíamenos .
Jordi Garrido, especialista en retail y director académico de posgrados de empresa en La Salle-Universidad Ramon Llull
Ahora mismo, todo el retail que no sea de alimentación debe centrar sus esfuerzos en llegar a sus clientes a través de email y redes sociales y vender a través de sus canales de ecommerce. Esto será percibido por el cliente como un valor añadido muy importante en estos momentos, incrementando su fidelidad. Para los que no hayan trabajado estos aspectos de su negocio, solo les queda acogerse a los ERTE y reducir al máximo sus gastos hasta que todo se normalice.
Fran Arteaga, asesor especializado en gestión y management en retail y cofundador y consultor de Duality
El retail debería afrontar esta situación con mayor consciencia sobre los que sus clientes necesitan y demandan: seguridad, interés verdadero y flexibilidad. Esta situación habrá puesto a prueba hasta qué punto las organizaciones están realmente centradas en sus clientes y son omnicanales. Además estoy seguro de que muchos clientes observarán de qué forma habrán reaccionado las marcas a esta crisis (nivel de servicio a los clientes, despidos …) y sancionarán aquellos comportamientos que consideren irresponsables socialmente.
Andrés de la Dehesa, director de Sportmas
Quién soy yo para responder cómo debería nadie afrontar lo que estamos viviendo. Apelo con mucho respeto al sentido común.
Álvaro Otal, gerente de Anceco
La respuesta es muy delicada ya que considero que nos adentramos en un mundo desconocido. No es difícil imaginar las dificultades que muchas empresas tendrán a nivel financiero y podría ser que algunas no lleguen a superarlo y se vean obligadas al cierre. Pero desde el punto de vista del consumidor, creo que habrá un retorno a lo más básico de la jerarquía de las necesidades de Maslow, creo que lo que buscarán por encima de todo, en un primer momento, es la seguridad.
Todas nuestras conversaciones, las noticias con las que nos despertamos y con las que nos vamos a dormir e incluso nuestros hábitos actual y las bromas que compartimos giran en torno al coronavirus. Por tanto, no creo que sea buen momento para un gasto más generoso o, si me lo permiten, incluido más frívolo. Y aquí puede haber una rendija de oportunidad.
Por eso creo que los retailers deberán:
• Comunicar de manera clara y eficaz. Ante una previsible pérdida de visitas a las tiendas físicas, las visitas deberán ser más útiles y deberá facilitar al máximo la compra. Desgraciadamente, creo que no será un momento para hacer vivir experiencias y me duele mucho verlo así, yo que me he pasado una década diciendo lo contrario.
• La entrega a domicilio y una verdadera estrategia omnicanal dejarán de ser opciones para pasar a ser condiciones de vida o muerte para el comercio.
• Demostrar el compromiso con la seguridad adoptando medidas para demostrar que se toma la amenaza seriamente y los clientes pueden confiar en que están seguros en la tienda. Esto implica tiendas limpias y ordenadas para demostrar el control, medidas muy visibles, comunicación clara, personal informado y formado, etc …
• ¡Y cuidar los equipos como prioridad!
Oriol López Villena, Proactivista, asesor de directivos y empresarios y uno de los asesores más inspiradores del Mundo según el libro “The World’s Most Inspiring Accountants”
El retail tiene que afrontar el futuro teniendo muy claros los resultados tangibles que consiguen sus clientes al comprarles (que incluyen el producto vendido, pero también la experiencia vivida), así como aprovechando todos los canales de venta disponibles para transmitir ese resultado a sus clientes.
Montse Soler, consultora, asesora y experta en Ventas
A nivel comercial, contactando con los clientes a través de las redes, a través de grupos de difusión de WhatsApp, están a su lado y están presentes en su día a día. Personalmente pienso que no podemos «desaparecer» de la vida de nuestros clientes de un día para otro. Debemos seguir con videos, fotos, mensajes, historias… tenemos que seguir formando parte de la vida de los clientes y en positivo!
Jordi Tarragona, consejero de familias empresarias, abogado y profesor de Empresa Familiar en ADE Universitat Central de Catalunya
No hay dos retailers iguales y por lo tanto no hay recetas universales, pero sí una serie de recomendaciones generales:
1.- Mantener la cabeza fría.
2.- Las personas lo primero.
3.- Elaborar balance y cuentas previsionales (prevista, pesimista y peor posible).
4.- Elaborar plan de choque, orientado a la tesorería (mientras hay caja hay esperanza).
5.- No poner dinero bueno sobre dinero malo.
6.- Recordar que en chino «crisis» se representa mediante dos pictogramas, el primero quiere decir «peligro», el segundo «oportunidad».
Joan Carles Calbet, presidente de Retailcat
Es una situación compleja y desconocida para todo el mundo, inimaginable hace unos meses. El comercio se ha visto obligado a cerrar puertas de un día para otro, dejando de generar ingresos.
La única solución pasa por bloquear las empresas durante este periodo de alerta que nos obliga a cerrar por causa de fuerza mayor, y dejarlas en una especie de hibernación. Mientras las tiendas estén cerradas ha de ser un periodo inhábil, que no suponga ningún gasto para el comercio. Ni nóminas, ni impuestos, ni alquileres, todo debe quedar en stand by hasta que podamos volver a ejercer la actividad comercial con normalidad. Y para ello necesitamos la ayuda del Estado, pero de verdad, no con medidas de cara a la galería, que, a la hora de la verdad, después de la letra pequeña no son efectivas.
Francesc Quer, psicólogo organizacional y ‘marketing coach’ en Coactiva
El retail tendrá que adaptarse especialmente si quiere sobrevivir, deberá de estar atento a los cambios de valores sociales y económicos y dar respuesta a las nuevas necesidades de sus clientes de una manera ágil, adaptando sus procesos de negocio a los nuevos requerimientos actuales y los que irán viniendo. La innovación en productos y servicios será clave ante un futuro incierto y de cambio constante.
