La gestión de la omnicanalidad gana enteros en las inquietudes que muestran los retailers, según se desprende del informe elaborado por Esadecreapolis junto a Seidor «Nuevas perspectivas y oportunidades para el sector». El 82% de los detallistas así lo estiman, si bien la mejorar de la visión del consumidor se mantiene como el aspecto que la mayoría, un 85%, contempla como clave para la mejora de sus negocios, un índice que coincide con el sentir de los fabricantes.
Los fabricantes, interesados en alcanzar directamente al consumidor
Por otra parte, entre las marcas se ha acentuado el deseo de alcanzar directamente al consumidor. Si el pasado año eran un 53% los fabricantes que se mostraban interesados en pasar de B2B a B2C, ahora ya son dos de cada tres (un 65%).
El estudio también constata que los retailers se han visto seriamente afectados por la pandemia. Cuatro de cada cinco han tenido que reestructurar los puntos de venta físicos y tres de cada cuatro han reorganizado su logística a causa del incremento de la venta online, una actividad en la que dos de cada tres (un 64%) admiten haber experimentado avances.
Decálogo de retos a los que se enfrenta el retail
Esadecreapolis ha identificado, a partir del informe, un decálogo de retos a los que se enfrenta el retail y que en este 2022 adquirirán un considerable protagonismo. Son los siguientes:
1.- La pandemia ha afectado de manera importante a los retailers. En particular, los resultados del estudio muestran que las compañías han tenido que reestructurar sus puntos de venta físicos, han reorganizado su logística a causa del incremento de la venta online, han dado mayor peso al e-commerce en su estrategia comercial y han digitalizado el puesto de trabajo de los empleados.
2.- Tanto los distribuidores como los fabricantes consideran que la mejora de su visión del consumidor es el principal reto al que se enfrentan. En este sentido, los actores del sector están trabajando para ganar intimidad con el cliente gracias a recabar y analizar de manera inteligente más información de cliente y a mejorar el flujo de dicha información dentro de la cadena. Los actores de la cadena de valor del retail están definiendo estrategias para merecer los datos del cliente y posicionarse como actores que se toman en serio su privacidad.
3.- El Customer journey sigue evolucionando para hacerse más granular e híbrido. La búsqueda digital de información e inspiración para realizar la compra es cada vez más importante, pues los clientes consultan más fuentes de información para tomar sus decisiones. Los retailers están respondiendo, haciendo más compleja y omnicanal la experiencia de los clientes con el uso intenso de la tecnología.
4.- La tienda tradicional se está convirtiendo en un espacio en el que la mera transacción de compra pierde importancia en favor de la fidelización del cliente en torno a una experiencia diferencial, que maximice el carácter emocional de la visita y la búsqueda, elección y prueba de productos.
5.- El concepto de proximidad está pasando de estar asociado a la cercanía física al domicilio del consumidor a estar basado en otros muchos factores, mucho más asociados a la comodidad y a la rapidez y menos a la propia localización geográfica. Rapidez y comodidad son, en suma, los conceptos que están definiendo lo que podemos denominar una nueva proximidad.
6.- Durante la pandemia las compañías han acelerado sus estrategias de ofrecer una experiencia híbrida entre el canal online y el físico para poder hacer más fácil, sencilla y rápida la compra de sus productos. Phygital aúna la experiencia de compra online con la experiencia física en el ámbito digital para dar proximidad a los clientes.
7.- El modo de efectuar los pagos ha variado, reduciendo su importancia el efectivo y ganando peso las nuevas las transacciones electrónicas, el e-commerce, el pago con teléfono móvil y nuevas plataformas de pago (como Bizum). Los estudios pronostican que seguirá creciendo el pago Cashless, con crecimientos del uso de las aplicaciones wallet en los móviles para la realización de pagos.
8.- El ecommerce ha pasado a ser un componente capital e imprescindible de la estrategia comercial de fabricantes y distribuidores, con webs cada vez más transaccionales, y acciones de marketing digital cada vez más orientadas a la conversión.
9.- Los retailers online buscan optimizar su gestión de la última milla. La red de centros de distribución, las rutas de transporte, los tipos de transporte y paquetería, las condiciones de entrega, así como las tecnologías e inteligencia utilizadas en todos los procesos implicados (IoT, realidad augmentada, blockchain, bigdata, drones), son algunos aspectos sobre los que trabajan las empresas para mejorar la última milla y, con ello, mejorar al máximo la experiencia de compra de los clientes.
10.- El respeto por el medio ambiente y la sostenibilidad continúan siendo una palanca de diferenciación y así es reconocido por las compañías del sector, que lanzan iniciativas en esa dirección.
