Oriol López Villena es asesor de empresas y profesor de la Universitat Pompeu Fabra-Barcelona School of Management.
Hace veinte años que compré mi primer iPod y, desde entonces, no sólo no he salido del universo Apple, sino que he profundizado en él, comprándoles el iphone, el ipad, el Macbook y el iMac. Fue una entrada progresiva, pero no ha dejado de funcionar, y ha seguido hasta el día de hoy, con el servicio de Apple Music o la plataforma de contenidos de Apple TV. Al inicio, no veía claro comprar música en iTunes («¿Y si alguna vez decido comprar otro reproductor?») o películas (¿y si dejo de utilizar un Mac?»), pero después de veinte años, sigo creyendo en la empresa y en los productos que produce.
Apple ha hecho conmigo un cliente de por vida. Y no atándome, sino enamorándome.
Es lo contrario que consigue Google que, a pesar de tenernos a todos en su universo (buscador, Youtube, gmail…) sólo hace que enviarnos señales (no queridas por ellos) de que deberíamos salir.
La única manera que tenemos de hacer que te quedes con nosotros, es enamorarte todos los días
Una de las cosas que aprendí de mi padre fue crear relaciones duraderas con los clientes, basadas en aportarles valor, y no en mantenerlos cautivos. Recuerdo que en 2010 subimos nuestros precios significativamente y un cliente me dijo que nos aprovechábamos porque dábamos un magnífico servicio. «¡Claro!» le respondí. «Estás aquí porque quieres. No guardamos tu documentación original. No dependes de nosotros para hacer nada. Mañana podrías cambiar de despacho y nosotros no podríamos hacer nada. Por tanto, la única manera que tenemos de hacer que te quedes con nosotros, es enamorarte todos los días. Y esto tiene un precio.»
La gracia del crecimiento duradero es conseguir que tus clientes se queden contigo por «amor», no por necesidad. No se trata de hacerlos cautivos haciéndote imprescindible en su proceso productivo, por ejemplo, sino de hacer que trabajar contigo sea lo que toca si quieren mejores resultados. Simple, ¿verdad?
Cuando veía que los números no le salían, pisaba fuerte el acelerador de su marketing y volvía a ir bien
Recuerdo a un profesional que me dijo hace poco que, cuando veía que los números no le salían, pisaba fuerte el acelerador de su marketing y volvía a ir bien. ¿No lo encuentras estresante, esto? ¿No sería más fácil permanecer en verde y florecer indefinidamente, y no sólo cuando aprietas fuerte el acelerador? Es lo que hacíamos nosotros en el despacho y lo que ha hecho Apple conmigo durante todos estos años, añadirme valor de nuevas y variadas formas para mantenerme fiel. Dicho de otra forma: ¿No es que Apple me retenga con un sistema intuitivo y productos que satisfacen mis necesidades? Es que un producto intuitivo y productos que satisfacen mis necesidades me mantienen enamorado de ellos.
De hecho, la respuesta a esta pregunta es simple pero no fácil. Es necesario que dediques tus esfuerzos a crear (e implementar) los sistemas adecuados para:
- Atraer de forma natural a tu perfil de cliente ideal;
- retener a aquellos que ya tienes; y
- maximizar el valor de todas las interacciones con él.
Con esto, ya tienes un campo lleno de oportunidades estratégicas para un crecimiento duradero y provechoso para ti y tus clientes.
Artículo publicado en el blog de Oriol López Villena y reproducido con permiso expreso de su autor.
