El principal cambio debe ser entender que las empresas ya no se dedican a vender un producto. Ahora el principal objetivo es aportar soluciones a problemas significativos del usuario, generando una experiencia diferencial.
La competencia que existe actualmente es feroz. Eso, sumado a la estandarización en los procesos industriales, está haciendo harto complicada la diferenciación de las marcas utilizando como vía el producto. En un paradigma en el que el usuario está totalmente empoderado y cuenta con todas las herramientas para buscar y encontrar soluciones, la diferenciación debe ir por otros caminos.
Es esencial ganar el corazón de los clientes
Ante este escenario, es esencial hacer entender a las empresas y, sobre todo a sus ejecutivos y directivos, que hoy más que nunca es esencial ganar el corazón de los clientes para ganarse su bolsillo y poder triunfar con la compañía. En definitiva, una mentalidad mucho más global que la del propio negocio. Una mentalidad en la que el cliente debe ocupar el centro de la ecuación; y ser un elemento que vibre y sienta cada vez que se le relaciones con el producto, la marca o la empresa.
Para ello, la experiencia lo es todo. Es cada punto de contacto o relación posible que sucede entre un usuario y una compañía y, por ende, todo lo que los usuarios piensan y hacen cuando están en contacto con una empresa. Sin embargo, no es algo muy en boga estos días.
Hay varios factores que influyen a la hora de no encontrar la forma de satisfacer de la mejor manera a los clientes. Crear una Experiencia de Usuario (CX) no es algo instantáneo y requiere de varios pasos. En ellos, la empresa debe dar respuesta todos los interrogantes derivados de las fases por las que transita el usuario.
Ciclo de experiencia
El llamado «Ciclo de la experiencia de usuario» atraviesa todos los periodos experimentados por cualquier persona y su relación, no solo con un producto, sino con la idea que transmite la empresa de él. Un ciclo de siete fases que van del descubrimiento, el aprendizaje y la consideración, hasta la comparación, la prescripción social, el momento de consumo y la expresión de la experiencia vivida por el usuario.
En ellas, la empresa debe resolver cosas como: ¿Es fácil descubrirme? ¿Es fácil buscarme? ¿Es fácil aprender de mí? ¿Cuento algo relevante? ¿Es fácil o difícil compararme? ¿Qué experiencia le estoy dando a mis clientes? Y no es tarea fácil. De manera muy equivocada, lo que piensan la mayoría de directivos se acerca más a una agenda en la que predomina la optimización (de beneficios, de recursos, de costes).
Sin embargo, el cliente está preocupado por otras cosas bien distintas. Quieren conocer mejor el valor que les aporta esa empresa, si se sienten identificados o no con los valores que representa; y si les transmite empatía. La agenda de los directivos y los usuarios es diferente y por eso fracasan las empresas en conectar con el cliente de una forma significativa.
Crear valor
Para hacerlo de la manera correcta el proceso debe ser mayor y deben participar todos los interlocutores. En el momento en el que los directivos logran zafarse de la coraza de la optimización y de los números, esa libertad les permite transmitir a sus empleados una idea de valor más completa y madura que ellos, a su vez, harán llegar a los usuarios finales. En eso se resume la creación de una experiencia de valor exitosa. Crear valor es aportar soluciones relevantes a problemas significativos que tienen los usuarios.
Uno de los ejemplos más llamativos y conocidos por el imaginario colectivo en la historia sobre la experiencia de usuario es el de Apple. Una empresa, la primera que supera el trillón de dólares de valor, no solo es valiosa por los dispositivos que presenta en el mercado -alguno superados ya por otras marcas-. La compañía de Steve Jobs fue capaz de dividir el Mundo en dos grupos: Aquéllos que piensan diferente y se sienten especiales (su famoso «Think different») y el resto de los mortales.
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