«El vídeo es el rey». Así lo aseveró Alfredo Ouro, consejero delegado de Onlive, durante el webinar en torno a las herramientas digitales para el retail, una sesión moderada por Josep-Francesc Valls, director de la Cátedra Escenarios de Futuro del Retail, Turismo y Servicios de la UPF Barcelona School of Management (UPF-BSM).
«Uno de cada dos consumidores consulta un vídeo antes de adoptar su decisión de compra»
Ouro advirtió que el 82% del contenido que se consume en internet es en formato vídeo, lo que supone 15 veces más que en 2017. Asimismo, las 20 principales redes sociales que se utilizan en nuestro entorno incorporan ese recurso, y «uno de cada dos consumidores consulta un vídeo antes de adoptar su decisión de compra».
En esta tesitura, Alfredo se preguntó qué están haciendo los retailers para adaptarse a esta circunstancia. En su opinión, «se ofrece poco en la tienda física o en las plataformas digitales. Las webs de los ecommerce se revelan inamovibles y se aprecia poca innovación».
Conseguir una mejor conexión emocional y disparar las métricas
Así las cosas, lo que plantea Onlive al retail es la oportunidad de vender en su ecommerce incorporando vídeos que, al tiempo que ofrecen innovación y entretenimiento, «consiguen crear una mejor conexión emocional y disparar las métricas», aumentando la ratio de conversión, el ticket medio y, muy importante, el ‘engagement’. Alfredo Ouro apeló a la tecnología existente que posibilita estas opciones y apunta que, «en apenas 20 minutos, somos capaces de facilitar a una empresa de retail acceder a una plataforma de streaming».
Por su parte, Daniel Viniegra, jefe de Expansión de Go Global Ecommerce, abogó por la figura del «Merchant Of Record» para expandir el negocio online más allá de nuestras fronteras. «Esta figura ayuda a las compañías a operar en otros países, asumiendo la complejidad fiscal, la logística, la atención al cliente… automatizando y simplificando muchos procesos».
Así triplicó Nike las ventas de su ecommerce en los Países Bajos
Viniegra advirtió que el ‘cross border ecommerce’ (las ventas online al exterior) constituye un fenómeno que ahora mismo apenas supone en volumen un 10% en el B2C, pero que se espera que este año alcance el 22% y se encarame al 53% en el 2025. No resulta extraño, toda vez que «los consumidores pueden encontrar en otros mercados opciones interesantes a nivel de oferta, de precio, de servicio o de atención al público», un aspecto, este último, al que conviene prestarle una especial atención, tal como ilustró el jefe de Expansión de Go Global Ecommerce, quien se refirió a un caso vinculado al sector deportivo, cuando Nike habilitó una tienda electrónica en los Países Bajos. Si inicialmente ese ecommerce atendía en inglés, cuando la multinacional norteamericana decidió habilitar la opción neerlandesa las ventas se triplicaron.
Daniel informó que el 56% de las pymes españolas practican el ‘cross border ecommerce’, «pero las empresas no se dan cuenta de la complejidad que entraña hasta que se sumergen en este mundo. Asistimos a un entorno muy regulado», advirtió antes de lamentar, en tono irónico, que «Estados Unidos ha creado Google y Amazon; China, Tik Tok y Alibaba; y en Europa creamos el Reglamento General de Protección de Datos…».
«El marco regulatorio constituye el principal obstáculo para implantar determinadas innovaciones digitales»
También Silvana Churruca, directora general de Payment Innovation Hub, admitió que «el marco regulatorio constituye el principal obstáculo para implantar determinadas innovaciones digitales como la biometría. Disponemos de la tecnología, que durante la etapa de la pandemia ha experimentado una aceleración», pero las normativas dificultan su implantación, en especial en Europa.
La directiva de esta compañía nacida en 2018 subrayó la importancia del sistema de pago, «un factor que interviene decisivamente en la experiencia de compra, tanto en las tiendas físicas como en la vertiente online». Así las cosas, Silvana reveló la colaboración existente entre Payment Innovation Hub «y el retail para buscar cómo enriquecer esa experiencia, tanto online como offline. Nuestra meta reside en innovar con las marcas para buscar soluciones que mejoren esa experiencia».
«Es necesario crear nuevos espacios de relación entre las marcas, tanto online como offline»
Al hilo de la omnicanalidad, Daniel Viniegra observó que «somos animales sociales y la tecnología tiene que servir para hacernos la vida más fácil». El directivo reclamó al punto de venta físico «reimaginarse y dar valor añadido, ofrecer algo distinto. Es necesario crear nuevos espacios de relación entre las marcas y los consumidores, tanto online como offline».
Asimismo, también señaló la necesidad de buscar un equilibrio entre la tecnología, la regulación y los negocios. «Ayudar a las empresas privadas no está bien visto en Europa, a diferencia de lo que ocurre en Norteamérica o en China, cuyas compañías están obteniendo nuestros datos. Europa debería cambiar su mentalidad y debería promover la creación de buscadores y plataformas continentales».
«Es más importante la madurez digital que la amplitud del equipo»
Respecto a las oportunidades online, Alfredo Ouro destacó que «es más importante la madurez digital que la amplitud del equipo. Hay que eliminar el miedo a pensar que hay que operar con grandes volúmenes». Asimismo, el consejero delegado de Onlive quiso subrayar que «el ecommerce es posiblemente el máximo generador de puestos de trabajo de la Historia», aunque admitió la paradoja que un algoritmo se convierte en la amenaza clave de la venta tradicional.
En opinión de Silvana, «la digitalización continuará su estela, pero habrá que rediseñar las ciudades a partir de las tendencias de consumo y buscar un equilibrio que permita, también, que las nuevas generaciones puedan disfrutar de la experiencia del comercio físico». En cualquier de los casos, la directora general de Payment Innovation Hub apuntó que a la hora de plantearse la entrada en el comercio electrónico «no hay que pensar si soy pequeño o grande, sino que las herramientas digitales me pueden ayudar a transformar mi negocio. Hay que afrontar la tecnología sin miedo, viendo en ella una oportunidad».
«Es necesario mantener la inquietud por aprender cómo puedo mejorar los procesos y adaptarme a todos estos cambios»
«La mentalidad resulta vital», corroboró Alfredo Ouro, para quien «ya no se trata de transformarse digitalmente, sino que es el propio día a día el que nos sumerge en esta dinámica». A lo cual Daniel Viniegra añadió que «es necesario mantener la inquietud por aprender cómo puedo mejorar los procesos y adaptarme a todos estos cambios».
Josep-Francesc Valls cerró esta interesante sesión, seguida mayoritariamente vía online y en la que participaron cerca de un centenar de personas, subrayando que «la tecnología no es un enemigo, sino que nos aporta herramientas para avanzar y que permitirán que muchos profesionales y negocios puedan sobrevivir».
