Jorge Mas es experto en retail y fundador y CEO de la consultora estratégica de retail Crearmas.
En la dinámica de los negocios, hay empresas que deben lanzar sus redes al vasto océano en busca de clientes. Imaginemos por un momento a un pescador, solo en su barca, enfrentando el infinito azul, esperando con paciencia que un pez muerda el anzuelo. Esta es la realidad diaria para muchas empresas de servicios como la consultoría, que invierten enormes recursos de tiempo y dinero intentando captar la atención y ganarse la confianza de posibles clientes.
Una atractiva pecera llamada tienda
Ahora, cambiemos el escenario. Imaginemos una pecera llena de peces, nadando libremente, acercándose con curiosidad. Esta pecera es la tienda. Los clientes no deben ser cazados en altamar, ya que entran por su propia voluntad, atraídos por el entorno, la oferta o simplemente la necesidad. Es una suerte y un privilegio que, tristemente, a menudo damos por sentado.
La diferencia entre estos dos escenarios es abismal. Pero, ¿qué ocurre cuando, aún teniendo la pecera llena, dejamos de alimentar a los peces, de limpiar el agua o simplemente de observarlos y escuchar sus necesidades?
La experiencia del cliente como un factor importante en las decisiones de compra
Un dato interesante: Según una encuesta de PwC, el 73% de los consumidores señalan la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra, incluso por encima del precio y del producto. Sin embargo, a menudo olvidamos este crucial detalle. En la tienda, el cliente ya ha hecho la mitad del trabajo por nosotros al cruzar la puerta. Pero, ¿estamos realmente preparados para recibirlo, escucharlo y hacerlo sentir especial?
Hacer sentir especial al cliente no es un arte, es una ciencia y una necesidad. No se trata simplemente de ser corteses. Es escuchar activamente, es anticiparse a sus deseos, es crear una experiencia única para ellos. Al final del día, un cliente satisfecho no solo volverá, sino que traerá consigo a más peces a nuestra pecera.
Entonces, te pregunto:
¿Están preparados los vendedores/as de hoy no solo para entender esta realidad, sino para actuar en consecuencia?
No asumamos que porque el cliente entró, ya está ganado.
Cada interacción es una oportunidad, no solo de vender, sino de construir relaciones duraderas.
Porque en el negocio, así como en la vida, a veces las mejores oportunidades no están en el vasto océano, sino justo delante de nosotros, esperando que les demos la atención y el cuidado que merecen.
Ésta es una idea que explico con más detalle en el libro Retail Power.
Concretamente es la acción número 35, la encuentras en la página 159.
Forma parte de las 50 acciones que puedes poner en marcha en tu Retail para vender más en tu tienda.
Artículo publicado en Retailers Inconformistas y reproducido con permiso expreso de su autor.
