Sonríe ;-) entras en escena

Oriol Paré es retail project manager, socio de Integra Retail, junto a Núria Beltran, y fundador de la cadena de tiendas Love Store.

Las personas percibimos el estado de ánimo de los que nos rodean. Si entramos en una tienda y nos reciben con una sonrisa, nos contagian su alegría. Si un equipo de venta está animado, anima a las personas que entran. De igual modo pasa cuando tenemos un equipo deprimido, nervioso y descentrado. Si tu equipo sonríe es que estás llevando una buena gestión del talento.

¿Qué quiere el cliente?

Estoy acostumbrado a decir a los comerciantes con los que colaboro y a sus equipos que no presupongan qué quiere el cliente. Mi recomendación siempre ha sido que averigüen lo que el cliente quiere a través de preguntas. Preguntas abiertas, escucha activa y sonrisa en la boca y en la mirada. Así es cómo los vendedores consiguen sus objetivos.

Pues ha llegado el momento de aceptar que a veces me equivoco. Lo reconozco, yo también me equivoco. Actualmente hay algunas cosas que no hace falta preguntarle a tu cliente. En otros momentos, incluso ante crisis pasadas, hemos sido conscientes de que no todos los clientes sufrían del mismo modo la situación económica y anímica. Algunos sectores salían favorecidos, otros no percibían la diferencia ya que sus ingresos no cambiaban y otros estaban en situación de “gastar es pecado”. Ahora sin embargo, hay situaciones que todos hemos vivido de forma muy similar. Los/as vendedores/as podemos presuponer algunas premisas en función de una situación que, por primera vez, nos ha tocado vivir a todos/as de una forma muy uniforme:

1.- Las restricciones a la movilidad nos han afectado a todos/as.

2. Quien más quien menos conocíamos a personas que la pandemia nos ha arrebatado. Las víctimas han pasado de ser un número a ser unas personas, con una vida y una historia.

3.- Todos/as estamos aprendiendo a priorizar (a pesar de que las prioridades no sean las mismas) y dar valor a momentos que antes eran cotidianos.

4.- Todos/as hemos mantenido conversaciones que hacen referencia al momento histórico que por desgracia nos ha tocado vivir

¿Qué nos ha enseñado la historia?

A lo largo de la historia las pandemias han provocado cambios culturales y de comportamiento como por ejemplo la implantación de cuarentenas, la esterilización de agua en muchas zonas del planeta o la desinfección de manos. Incluso algunas poblaciones reformularon su modelo de crecimiento urbano tras una pandemia.

También hemos aprendido que después de grandes desastres, como las guerras, el ser humano ha sabido reponerse con periodos históricos de innovación. Nada hace pensar que la sociedad no sea capaz de salir de esta situación de un modo similar. Pasados 10 años de la I Guerra Mundial se descubrió la Penicilina salvando a millones de personas de una muerte segura. Tan solo 2 años después de finalizar la II Guerra Mundial se inventó el transistor, un elemento básico en la revolución tecnológica actual. En 1969, durante la Guerra Fría entre Estados Unidos y la Unión Soviética, el ejército de los Estados Unidos desarrolló la primera red de ordenadores (Arpanet) que se convirtió en la cuna de internet. De forma más reciente podemos ver cómo empresas como Airbnb y Uber han nacido a raíz de los cambios de comportamiento social derivado de la crisis financiera del 2008. En todos los casos, la formación de talento ha sido un denominador común. Probablemente disponer de un equipo capaz de sonreír ante la adversidad ha sido también determinante.

Sonríe y contagiarás tu estado de ánimo

Sonríe, ahora más que nunca el cliente te lo va a agradecer. Un equipo que sonríe es más productivo. Sin embargo, no es fácil conseguir que los equipos de ventas de las tiendas sonrían si están desmotivados, nerviosos o desinformados. Por este motivo, en Integra Retail estamos desarrollando sesiones flash con vendedores/as, encargados/as y area managers en las que activamos su energía positiva. Las sonrisas son virales y contagian un estado de ánimo que en este caso el cliente agradece. No es fácil romper una dinámica deprimida, y todavía es más difícil si no entran elementos nuevos que ayuden a cambiar la actitud. Siempre nos ha encantado re-entrenar a los equipos en actitudes que aporten valor añadido y en este caso, la sonrisa, se ha convertido en un diferencial. ¿Vas a dejar que los clientes se vayan a la competencia por una sonrisa?

Artículo publicado en el blog de Integra Retail y reproducido con permiso expreso de su autor.