Marta Camins es graduada en Negocios y Marketing Internacionales por ESCI-UPF y consultora de innovación en Sociedad de la Innovación.
En los últimos 50 años, los cambios técnicos, sociales y, sobre todo económicos, han sido los principales motivos de la evolución del comercio. Aunque no ha sido hasta la aparición y estandarización de las plataformas de venta online (a principios del siglo XX), que estos comercios se han visto obligados a adaptarse ante unas tendencias, cada vez más cambiantes, para asegurar una buena experiencia de cliente.
¡Bienvenidos al futuro del comercio local!
Las nuevas tecnologías están provocando que el consumidor modifique sus hábitos de compra. La configuración de las ciudades demuestra como las tiendas online seguirán ganando terreno a las físicas. Es por ello, que ha llegado el momento de hacer frente a estos cambios que se están imponiendo. ¿Cómo piensan los consumidores? ¿Qué necesidades tienen? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿Cómo pueden responder las tiendas? ¡Bienvenidos al futuro del comercio local!
A través de la metodología del «Design Thinking», situamos al usuario en el centro para:
- Detectar necesidades latentes.
- Pensar propuestas creativas.
- Hacer prototipos de las mejores propuestas.
- Validar las propuestas con el usuario.
- Implementar las propuestas.
¿Pero, cómo lo hacemos exactamente?
6 fases para mejorar la experiencia del cliente en un comercio siguiendo la metodología «Design Thinking»
1. Detectar el problema a partir del reto
A pesar de los esfuerzos que realizan, muchas empresas se ven amenazadas y obligadas a adaptarse ante un consumidor, cada día más experimentado y exigente. En muchos casos, los comercios tienen una idea sobre lo que quieren hacer, pero presentan dudas sobre si la propuesta tendrá éxito o no.
Nosotros ayudamos a los clientes a reformular el reto que se proponen y, sobre todo, a ir más allá para entender la raíz del problema. Éste es el punto de partida inicial de cualquier proyecto con los que trabajamos.
Por ejemplo, Nike recibió en un solo año más de medio millón de quejas por parte de clientes que no habían acertado la talla correcta y descubrió que suponía la mayoría de las devoluciones online. No se trataba de un error de producto, sino de no haber acertado la talla.
Ante esto, la gran multinacional ha creado Nike Fit, una aplicación móvil que utiliza inteligencia artificial y permite detectar la talla precisa según el modelo. Con esta solución, Nike pretende mejorar la satisfacción del cliente y reducir tiempo y gastos.
2. Realización de un análisis interno y exploración
Con el problema sobre la mesa, realizamos un análisis interno para entender la razón de ser de la empresa, hacer una primera aproximación de lo que se está haciendo bien y detectar oportunidades de mejora. Al mismo tiempo, es importante realizar una exploración para saber qué está pasando en el Mundo, qué tendencias hay y, sobre todo, qué están haciendo otras empresas del sector.
A continuación, mostramos un mapa de tendencias actuales, categorizadas según su afectación a nivel global o local.
3. Empatía: conocer y entender el usuario
La etapa de empatía es una de las más importantes porque permite conocer en profundidad al usuario y su perfil. Estudiarlo de cerca nos ayuda a encontrar necesidades latentes y convertirlas en oportunidades. En cualquier proyecto es importante tener en cuenta esta parte de la fase ya que, en todas las propuestas, se sitúa al usuario en el centro del relato. Para conocerlo, se realizan diferentes técnicas que se adaptan al perfil que se quiere estudiar y al tipo del cliente. De todos modos, es bueno combinar herramientas pasivas (observación desde fuera) y herramientas activas (contacto directo con el usuario) para conseguir una visión más concreta y contrastada de lo que vemos.
Un ejemplo de esta práctica es Eatwell, una empresa creada a partir de la observación que hizo una estudiante de diseño a su abuela con Alzheimer, con dificultades para comer. La chica dedujo que la acción de comer podía ser estresante para las personas enfermas. A menudo, con dificultad para recordar las cantidades correctas y con numerosos accidentes como platos rotos o vasos derramados. Eatwell crea una vajilla con un diseño centrado en el usuario que ayuda a mejorar la ingesta de alimentos y mantener la dignidad de los usuarios.
4. Sesiones de creatividad
La fase de creatividad consiste en hacer una gran aportación de ideas, sin juzgar aquellas que puedan ser malas o favorecer en exceso las más buenas. Un elemento clave de la innovación abierta es hacer participar a los propios agentes. Esto significa involucrarlos en algunas fases del proceso. La creatividad o ideación es un buen punto para que, tanto el cliente como los propios usuarios, conozcan bien el ‘quid’ de la cuestión.
A menudo, tener nuevas ideas no es tarea sencilla. Por este motivo, conocemos y ponemos en práctica diferentes técnicas que permiten a los participantes aportar ideas de forma original y eficaz.
5. De la idea al concepto
Ahora sí. De todas las ideas surgidas en la fase anterior, deben potenciarse las más buenas. Para hacerlo, hay que combinarlas entre ellas y crear conceptos. Los conceptos son ideas más concretas y que, de alguna manera u otra, empiezan a tomar forma. Todas las ideas que no utilizamos se descartan. De todos modos, hay que recordar que, no hay ideas buenas o malas, sino que se trata de combinarlas de la mejor manera posible.
6. Realización del prototipo
A los conceptos que resulten, se les deberá dar el formato más adecuado. Y eso es lo que se hace en la fase de prototipado, con la máxima atención posible, porque este Mínimo Producible Viable (MPV) que creamos, será el que se validará con usuarios reales. En este caso, serán ellos quienes nos dirán las posibles mejoras y qué modificar del prototipo final. Por último, sólo quedará implementar la solución.
La duración de este proceso puede variar según el cliente, las necesidades y el alcance del proyecto, pero en todos los casos, suele tener una duración de seis a doce meses. La exposición del proyecto es el contacto directo con el cliente y la personalización para cada uno de ellos. Creemos que esta es una de las claves del éxito, para nuestro negocio y la futura solución del cliente.
Artículo publicado en la web de Sociedad de la Innovación y reproducido con permiso expreso de su autora.
