Artículo publicado en VIA Empresa y reproducido con permiso expreso de su autora.
Montse Soler Cucurella es consultora, asesora y experta en Ventas.
En los últimos meses, en las formaciones que he hecho, he vivido una situación curiosa desde mi punto de vista y me gustaría compartirla con vosotros. Sin hacer espóiler, pero, he acabado escuchándome a mí misma, una y otra vez en un curso de ventas, pedir a los participantes que “no hagan de vendedores”. ¡Y es que no sé cómo decirlo de otra manera!
En la empresa, todo el mundo vende
Cada vez más, las organizaciones son conscientes de que, en la empresa, todo el mundo vende. Y, en especial, los colectivos de personas técnicas que, de alguna forma, tienen relación con el cliente y facilidad para generar confianza, a partir del servicio que ofrecen. Y es con este perfil de personas, de distintas empresas, con las que he estado muchos meses trabajando. Hay una premisa compartida que se repite: no les gustan las ventas ni les gustamos los vendedores. Y al principio solamente lo intuyo, pero cuando pregunto explícitamente, me lo dicen sin filtros. Los vendedores somos pesados, hablamos mucho, no escuchamos, somos insistentes, decimos mentiras, no preguntamos, soltamos rollos y raramente callamos. ¡Nada nuevo, vaya!
La situación curiosa de que os hablaba es que, después de verbalizar todo lo que no les gusta, cuando pido que simulen una reunión de ventas con cliente, desde el rol técnico, lo que veo, es exactamente el comportamiento que ellos mismos han descrito como negativo: ellos tampoco preguntan ni escuchan, hablan mucho e intentan convencer al cliente de que tienen la razón.
Verbos que los comerciales debemos abandonar urgentemente
Después de esta evidencia seguimos trabajando los comportamientos que deberíamos incorporar para impactar positivamente en los clientes: preguntar para conocer, escuchar para entender, proyectar empatía para ayudar y tener capacidad de influencia porque, si finalmente aportamos nuestra opinión, el cliente la tenga en consideración. Para conseguir este reto, les hablo de las “palabras prohibidas”. Son verbos que los comerciales debemos abandonar urgentemente porque, de forma inconsciente, nos evocan comportamientos del vendedor que nadie quiere ser, pero todos acabamos siendo en algún momento.
Convencer: una palabra que en ventas debemos olvidar porque hace referencia a llevar a alguien a aceptar una idea o propuesta mediante argumentos, razonamientos o elocuencia. O sea, a hablar y hablar para explicar características y ventajas de nuestro producto, mientras el cliente calla, desconecta y recuerda que tiene que llevar la ropa a la tintorería. Pongámonoslo en la cabeza, no debemos convencer a nadie de nada, y menos hablando. Si lo hacemos así, nos encontraremos un muro enfrente, que cada vez será más alto. Debemos sustituir «convencer» por «influir», y ciertamente, esto únicamente lo conseguiremos preguntando con interés genuino y escuchando con todos los sentidos a la persona que tenemos delante.
Otra es Rebatir: «refutar con razones y argumentos las decisiones o las opiniones de otra persona». Y refutar: «contradecir las razones de otra persona con argumentos para demostrar que no son ciertas». Pero a ver, vendedor, ¿Tú qué quieres? ¿Quieres demostrarle al cliente que tú tienes la razón y que él está equivocado, o lo que quieres es vender?
Vender no puede ser un enfrentamiento dialéctico de «a ver quién gana». ¡Nosotros queremos ser el ‘partner’ de nuestro cliente! Preguntémosle para entender bien el origen de su argumento u objeción. Invitémosle a la reflexión a través de nuestras preguntas y ayudémosle a valorar las cosas desde otro punto de vista. Y, esto, no se hace hablando, sino escuchando.
«Cuando veo que ya lo tengo a tiro, le echo la soga al cuello»
Hay más palabras que yo borraría, muchas de ellas bélicas como “armas” (¡No utilizamos armas tenemos herramientas!) o “atacar”, “batallar” o “defender”. ¡No nos vamos a la guerra, nosotros vamos a vender, vamos a ayudar a los clientes, a solucionar problemas o a mejorar lo que ya tienen! El otro día, una persona, muy dulce ella, refiriéndose a su táctica con los clientes, me decía: – “(…) y entonces cuando veo que ya lo tengo a tiro, le echo la soga al cuello, aprieto, y este ya no se me escapa”. ¿Os imagináis por un momento que nuestros clientes nos escucharan hablar en estos términos? ¡No nos quedaría ni uno!
Dice un proverbio árabe que «si lo que dirás no es más bonito que el silencio, no lo digas«. Y, decía Goethe que “hablar es una necesidad. Escuchar es un arte”. Todos sabemos hablar, pero pocos sabemos escuchar. Subestimamos el poder del silencio y nos ponemos presión para llenarlo con palabras improvisadas, porque, en el fondo, seguimos pensando que quien más habla, más razón tiene. Y no es así. Debemos aprender a callar, escuchar, valorar y respetar las opiniones de nuestros interlocutores. En ventas, también.
