La importancia de poner al cliente en el centro es una de las tendencias más establecidas en las estrategias de experiencia de cliente de la actualidad. Sin embargo, para poder desarrollar esta estrategia, el activo más importante es la experiencia de empleado.
Pero eso no significa que los clientes ocupen el segundo lugar. De hecho, la idea de tratar a sus empleados como trata a sus clientes es fundamental para brindar una excelente experiencia al cliente.
Todas las unidades de negocio dependen de la creatividad, la productividad y la actitud que los empleados aportan al lugar de trabajo. Tratar a sus empleados como su cliente número uno puede ayudarlo a mejorar la experiencia del empleado (EX), construir una empresa centrada en el cliente y obtener más ingresos.
Entonces, ¿qué es el enfoque en el cliente y por qué es importante? Para empezar, las empresas centradas en el cliente son más rentables y crecen más rápido. Estas empresas consideran las necesidades y expectativas de sus clientes en todo lo que hacen. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para desarrollar una relación a largo plazo, fomentar la lealtad y formar embajadores de marca.
Pero no puede volverse verdaderamente centrado en el cliente a menos que también trate a sus empleados como clientes y les brinde experiencias positivas.
Los empleados deben amar su negocio y sus ofertas. Esta afinidad, junto con el conocimiento de la empresa, es lo que hace que las experiencias del cliente sean buenas. Incluso los empleados que no interactúan con los clientes siguen afectando a los clientes. Sus contribuciones impactan las operaciones, los procedimientos y la cultura de la empresa, que finalmente llegan al cliente.
Los empleados descontentos o que no saben nada pueden dañar la experiencia del cliente. Aproximadamente la mitad de los consumidores cambiarían a un competidor después de solo una mala experiencia . Y ese número salta al 80% después de más de uno. Como resultado, los empleados insatisfechos pueden dañar su reputación, dificultar la conversión de clientes potenciales y disminuir el valor de por vida del cliente.
3 pasos para construir un experiencia de empleado compatible con su experiencia de cliente
Crear una experiencia positiva para los empleados implica más que los beneficios estándar o el tiempo de vacaciones (aunque esto puede ayudar). Por encima de todo, los empleados deben sentirse valorados, confiables y respetados para realmente mover la aguja en su CX.
Vale la pena repetirlo aquí una vez más: trate a los empleados como su cliente número uno. Al igual que con sus clientes, debe escuchar a los empleados, cumplir con sus expectativas y capacitarlos para que cumplan sus objetivos. Si sigue estos tres pasos, estará en el camino hacia una experiencia de empleado más sólida y centrada en el cliente, que en última instancia beneficiará tanto a su empresa como a sus clientes:
1. Motivar a los empleados con un propósito
Un propósito claro es clave para una mayor productividad, un crecimiento sostenido y empleados más felices. Las empresas orientadas a un propósito son un 30% más innovadoras y tienen una tasa de retención un 40% más alta que sus competidores . El primer paso para ser impulsado por un propósito es un examen cuidadoso y una alineación sobre por qué existe su organización, qué problemas resuelve y qué quiere ser. Idealmente, su propósito debe centrarse en las necesidades de sus clientes.
Como líder, es su responsabilidad incorporar un propósito en la experiencia del empleado. Debe ayudar a cada empleado a comprender cómo contribuyen a la misión compartida de la empresa. Conecte los puntos sobre cómo su función afecta el trabajo que realiza para los clientes.
2. Brindar apoyo y comunicarse
Los empleados solo pueden hacer su trabajo de manera eficaz si están equipados con las herramientas, la capacitación y el apoyo continuo adecuados. Un entorno de trabajo remoto o híbrido hace que sea más difícil medir las necesidades y las lagunas de conocimiento de un empleado individual. Las herramientas de comunicación con mensajería, uso compartido de pantalla y navegación conjunta pueden ayudar a los empleados a compartir recursos, hacer preguntas, colaborar y formar una comunidad.
La comunicación también debe provenir de arriba hacia abajo. Sin embargo, solo el 13% de los empleados está totalmente de acuerdo en que el liderazgo de su empresa se comunica bien con su fuerza laboral. Los puntos de contacto consistentes, como las reuniones o los boletines informativos de toda la empresa, pueden generar confianza en los empleados, reducir los silos de información y fomentar el orgullo de la empresa.
3. Medir la retroalimentación
Al igual que los comentarios de los clientes son parte integral de la experiencia de cliente, también lo son los comentarios de los empleados al experiencia de empleado. Cuando solicita comentarios y luego toma medidas, les muestra a los empleados que valora sus comentarios y su felicidad.
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