Oriol Paré es retail team manager y socio de Integra Retail Retrain.
Conseguir la mejora continua es uno de los retos de cualquier equipo. El papel aguanta muchas teorías pero las personas somos únicas y por lo tanto la motivación nos llega de maneras diferentes. El líder de una cadena a menudo se encuentra con tiendas que ya han alcanzado su objetivo de ventas y se han acomodado en su zona de confort. En otras ocasiones, los objetivos no se alcanzan y la motivación decae.
La competitividad no es solo ganar al rival
En el retail, a veces no está claro qué significa ganar a la competencia. ¿Vender más que ella? ¿Conseguir un margen superior? ¿Tener una mayor cuota de mercado?¿Crecer más rápido? …
En numerosas ocasiones, las cadenas de tiendas provocamos la competitividad entre nuestros equipos para conseguir la mejora continua. A menudo, la tienda que más vende de la cadena acostumbra a ser la envidia del resto, cuando los líderes sabemos de sobra que en muchas ocasiones esto no signifique que sea la tienda que más dinero aporta al margen global. ¿Es entonces la testosterona la causante de que todas las tiendas de una cadena se midan por sus ventas? Estoy muy acostumbrado a que durante una sesión de seguimiento con algún cliente, una tienda declare orgullosa que ha conseguido «batir» a otra tienda con la que acostumbra a tener un cifra inferior de ventas. ¿Es eso malo? ¿Cómo podemos fomentar la mejora y la competitividad sana?
Cada uno se mide en función de los datos que tiene … y que le conviene
El primer paso es establecer un cuadro de mandos útil. Útil significa medir lo que realmente sirva para diseñar las acciones necesarias para mejorar los resultados. Medir significa poner el foco en una serie de parámetros, y éstos nos van a definir cómo vamos a actuar.
Siguiendo el consejo de Jonathan Ive diría que un buen cuadro de mandos es aquél que elimina todo lo superfluo y que no aporta valor al usuario. Tenemos que ser capaces de centrar el foco y que éste sea único para todo el equipo. Ninguna empresa es genial en todo. Definamos de forma clara si la rotación será nuestro negocio o si lo será el margen. Si nuestra atención personalizada o nuestra amplia gama de productos serán la clave de nuestro éxito. Si el precio o la exclusividad motivarán a nuestros clientes. Cuando lo tengamos claro, hagamos que todo el equipo sea consciente y definamos los indicadores que mejor interpreten nuestro objetivo y nuestra misión.
Si no puedo ganar, para qué voy a intentarlo
No conozco a nadie que no se sienta satisfecho cuando algo le sale bien, el problema radica en si estamos dispuestos a hacer el esfuerzo necesario (motivación) y si tenemos las herramientas para hacerlo (un buen cuadro de mandos y un objetivo claro).
Volviendo al ejemplo de las tiendas ¿cómo motivar a aquellas tiendas de la cadena que no tienen posibilidad de vender más que otras? ¿por qué utilizamos las ventas para medir su éxito o fracaso? Es tan simple como comparar cada tienda con ella misma en el pasado. Cada punto de venta tiene unas capacidades distintas a pesar de que formen parte de la misma cadena en función de sus m2, su gama de productos, el tráfico que pasea por delante, … y esto no significa que no sean importantes para la cadena. Las cadenas de tiendas necesitan tener un volumen mínimo (para poder comprar mejor), margen (para cubrir los costes), imagen (para ser relevantes para el cliente), … y por lo tanto no podemos simplificar diciendo cuál es la mejor tienda de la cadena. Para mantener la motivación del equipo debemos pues saber qué aporta cada tienda, dónde queremos poner el foco y, sobretodo, cómo podemos mejorar los resultados de cada una de las tiendas para mejorar el resultado global. Un único objetivo y diversos focos que motiven a cada tienda.
La constancia se entrena
El arte de motivar al equipo se entrena y el arte de encontrar la motivación también. Por eso, y por todas las fabulosas teorías sobre la mejora continua, puedo confirmar que ésta no es una utopía. Si mantenemos la constancia y el foco podemos mejorar de forma permanente. La constancia se entrena y el foco se define en reuniones estratégicas.
Entrena a tus Area Manager, Supervisores y Store Manager para que entiendan cómo motivar a cada equipo para que sea mejor de lo que fue. La mejora continua no es una fórmula pero si tuviera que explicarla la escribiría como la suma de constancia, foco y asignación equilibrada de recursos.
