La quinta edición del informe ‘Connected Shoppers Report’ de Salesforce arroja luz sobre la creciente importancia de la CX en el mercado retail. Durante la presentación, que tuvo lugar en las oficinas de la compañía en Madrid, y a la que Contact Cener Hub pudo asistir, Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia, compartió las tendencias clave en este sector en constante evolución.
1. Personalización, personalización y personalización
En la presentación, se repitió una y otra vez el lema «personalizar, personalizar y personalizar». Se subrayó la importancia de este concepto para brindar una experiencia excepcional. No adaptar productos y servicios a las necesidades individuales de los consumidores se identificó como un obstáculo para proporcionar una experiencia de calidad. «Si no somos capaces de personalizar, es inviable que ofrezcamos a nuestros clientes una buena experiencia», comentó Mazón.
2. Múltiples puntos de interacción con las marcas
Del mismo modo, se reconoció que los puntos de contacto con los clientes se están diversificando. Además de los sitios web tradicionales, se destacó la importancia de las redes sociales, las plataformas de streaming, los juegos y otros medios digitales como espacios fundamentales para el compromiso del cliente.
3. La importancia de los datos y la inteligencia artificial
De nuevo el dato volvió a ser protagonista, al igual que lo fue la semana pasada en el CDO Day. En esta ocasión, Mazón afirmó que «el dato es clave para la CX». El miembro de Salesforce hizo hincapié en la crítica importancia de la calidad de los datos: «Si tenemos un buen dato, junto al poder de la IA, tendremos una buena palanca para mejorar la experiencia de cliente».
4. Relevancia de los dispositivos móviles
Se subrayó la importancia de los dispositivos móviles en la interacción con los clientes. Estos dispositivos se han convertido en un canal principal para la comunicación y las transacciones, además de complementar la experiencia en las tiendas físicas. En ellas podemos recurrir a estas herramientas para cotejar diferencias de precios o buscar información adicional sobre los mismos como reseñas.
5. Canales digitales y tiendas físicas
Uno de los grandes pilares de la presentación trató la compleja relación y evolución de los canales digitales y las tiendas físicas tradicionales. Mazón remarcó que los canales digitales y las tiendas físicas no compiten, sino que se complementan. Ambos desempeñan un papel fundamental en la CX, y se espera que los consumidores tengan experiencias únicas y positivas en ambos.
A su vez, el estudio contempla que las tiendas físicas no perderán su relevancia, pero sufrirán una transformación gobernada por la personalización y el trato humano. En orden de transformar las tiendas físicas en escenarios de experiencia, se mencionaron estrategias clave como la realidad aumentada, la organización de eventos y la atención personalizada para lograr este objetivo.
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