¿Es posible conseguir que un cliente nos compre 564 más cada año? La respuesta es sí, en el mundo de la moda (y, por extensión, en la moda deportiva). Nos lo confirman María Hernández y Elena Garrido desde Xperience by Lukkap… siempre y cuando el vendedor esté dispuesto a transformarse. «El vendedor debe convertirse en un referente para el comprador, asumiendo nuevas atribuciones», señala María. Entre esas funciones se hallan la de facilitador, la de experto o la de asesor.
«El buen vendedor impacta en los resultados», subraya Elena, quien justifica los esfuerzos realizados en el retail apoyándose en los datos obtenidos por la propia empresa especializada en experiencia al cliente. Esos datos reflejan que, en el sector de la moda, se puede conseguir un incremento por parte del consumidor que alcanza hasta los 564 euros.
El 77% del público considera imprescindible que el probador se encuentre limpio
La atención al punto de venta resulta muy importante, y en este sentido el 77% del público consideran imprescindible en este tipo de establecimiento que el probador se encuentre limpio. O, incluso que los visitantes tengan que invertir menos de tres minutos de esperar para acceder a estos probadores. «En caso de no cumplirse los mínimos básicos en los elementos esenciales, el número de detractores de la firma se multiplica por tres».
Estas expertas señalan que, en el mundo de la moda, dos de cada cinco consumidores destacan que lo mas importante no sucede en la tienda. Asimismo, María y Elena recomiendan explotar lo que el consumidor no encuentra online, ofreciendo valor a través de las personas y sus conocimientos técnicos y del cliente.
El tiempo es un factor muy importante; tanto en la caja como en el recorrido del consumidor por la tienda, de ahí que hay que facilitar al público su proceso de compra. Por último, la calidad alberga una de las fortalezas del punto de venta y es algo que el retailer debe velar por mantener.
En el sector de la moda la excelencia en la experiencia ha descendido un punto
Xperience by Lukkap, que analiza el grado de satisfacción del consumidor en las distintas fases del proceso de compra, ha detectado que en el sector de la moda la excelencia en la experiencia ha descendido un punto, pasando de un cumplimiento del 71% al 70%.
María Hernández y Elena Garrido culminaron su exposición en Retail Congress, en el marco de Shop 2018, con cuatro puntos a tener en cuenta para alcanzar el éxito en el punto de venta:
1.- Proceso de compra del consumidor omnicanal: Un único camino para el cliente; el mejor canal para cada momento.
2.- Un proceso pensado para el cliente: El cambio experimentado por el consumidor reclama una transformación del retail.
3.- Medir la experiencia del cliente recurrente: Una experiencia en tienda que provoque el regreso del cliente, que repita y se vincule con el establecimiento.
4.- Sistema de medición de la experiencia del cliente: Uso de herramientas que ayuden en la toma de decisiones para que impacten en el negocio.
