Oriol Paré es retail project manager, socio de Integra Retail Retrain y fundador de la cadena de tiendas Love Store.
Daniel Coyle, en su libro «The Culture Code» (2018) aclara que no debemos confundir seguridad psicológica con una cultura poco exigente. En el retail, por ejemplo, a pesar de ser culturas con un componente humano muy relevante, se precisa de una cultura orientada a conseguir resultados sin renunciar al bienestar emocional de sus equipos. Esto implica que deberemos mantener conversaciones difíciles con nuestros Area Manager o encargados/responsables de tienda cuando no se cumplan los objetivos. También implica que el bienestar emocional de los equipos nos aportará mayor flexibilidad ante un mercado cambiante, un mejor trato al cliente y una mayor colaboración de los distintos departamentos.
Las tres características que diferencian en el libro a los grupos exitosos son la necesidad de construir seguridad, compartir y aprender de los fracasos, y establecer un propósito común. Es decir, según Coyle, dos de las tres características que identifican a un grupo de éxito apuntan directamente a la idea de ‘seguridad psicológica’.
Ser capaz de aportar valor al cliente de forma constante siempre es fruto de la planificación y el esfuerzo y nunca obedece a casualidades o acciones aisladas. Del mismo modo, las culturas corporativas no son aleatorias, sino que pueden crearse y nutrirse intencionalmente.
La cultura organizativa
Es uno de los factores más importantes en el éxito de cualquier grupo u organización. Influye en la forma en que las personas trabajan juntas, toman decisiones e innovan más allá de la estrategia. ¿Por qué Walmart basa sus decisiones en resultados financieros a corto plazo mientras que Patagonia basa su estrategia en resultados a largo plazo? La respuesta la encontramos en su cultura corporativa.
Encontramos tres habilidades clave que subyacen a las culturas exitosas:
- Seguridad: Crear un entorno en el que los profesionales se sientan seguros y puedan asumir riesgos sin temor al castigo. ¿Cómo reaccionamos ante los errores? Los equipos de alto rendimiento son capaces de medir, reaccionar, rediseñar y volver a ejecutar de forma reiterada. No se lamentan de sus errores sino que aprenden de ellos.
- Compartir la vulnerabilidad: Fomentar la comunicación abierta y honesta estando dispuesto a admitir errores entendiéndolos como parte del proceso de innovación.
- Establecer un propósito común: Definir una visión clara y convincente en torno a la cual todos los miembros del grupo puedan sentirse parte de ella. Las relaciones entre profesionales emiten señales que confirman si formamos parte de algo más grande que el resultado de nuestra tienda. Se trata de pequeñas acciones que definen el liderazgo en cualquier nivel de la cadena como por ejemplo fomentar estados de ánimo positivos o aprender a escuchar de forma sincera.
Las historias ayudan a transmitir valores
A menudo la cultura corporativa puede transmitirse utilizando el «Storytelling»: Esta herramienta basada en la narración de historias tiene un gran impacto en la formación de la cultura. Las historias ayudan a transmitir valores, refuerzan la identidad del grupo y crean una narrativa compartida.
El liderazgo no va de jerarquía sino de voluntad de influir y apoyar
Los líderes, independientemente del nivel jerárquico que ocupen, desempeñan un papel fundamental en la formación y el mantenimiento de una cultura positiva. Es importante pues que los encargados de tienda, los ‘area manager’ o los directores comerciales den ejemplo, comuniquen los valores del grupo y refuercen constantemente la cultura deseada. El liderazgo no va de jerarquía sino de voluntad de influir y apoyar.
El papel del líder en la seguridad psicológica
En resumen, los líderes deben ser conscientes del poder de la cultura corporativa en el éxito de cualquier proyecto. Por este motivo la agilidad de las empresas de retail, la constancia en las acciones y la capacidad de trabajo en equipo son producto de un liderazgo que debe aportar seguridad psicológica. Otros aspectos como el hábito en las pequeñas acciones cotidianas, la importancia de la confianza, y la comunicación clara y constante son trazos culturales que llevan como resultado una buena atención al cliente, un producto innovador y de calidad y una orientación a los resultados siguiendo métodos de trabajo sostenibles.
Artículo publicado en el blog de Oriol Paré y reproducido con permiso expreso de su autor.
