2021 representa la consolidación de una disrupción en los hábitos, necesidades y expectativas de compra del consumidor. Esto nos obliga a intensificar esfuerzos en la adaptación y flexibilización de todos nuestros procesos para dar respuesta a lo que demandan, explícitamente ya, los clientes. Por ello, en ocasiones es recomendable echar un vistazo a las prácticas de los líderes del sector retail.
A todas las empresas nos está impactando: demanda más inestable, ofertas de compra más sencillas y cómodas por el canal que prefiera el cliente, garantías de precio y calidad, problemas de rentabilidad, diferente utilización del espacio físico de trabajo y venta, empleados deslocalizados y no centralizados en el mismo lugar de trabajo, venta online de productos y servicios, alta presión en la última milla, siendo ésta una parte importante del servicio y, por lo demás en general, delegado en terceras empresas.
Conformar una estrategia absolutamente omnicanal en tiempo real
Y los retos no son muy distintos según la industria de que se trate. Unir las piezas del rompecabezas de la venta y atención a los clientes, integrando al máximo los distintos elementos del ecosistema de las marcas, para conformar una estrategia absolutamente omnicanal en tiempo real y que sea eficaz es, sin duda, el mayor de ellos. Esta estrategia omnicanal está en el centro de la verdadera gestión de la experiencia de cliente a través de su viaje de relación e interacción con las marcas, sus puntos de venta y sus empleados.
Desde las fases tempranas de interés por un artículo, servicio o directamente por la marca, pasando por la investigación para la búsqueda de información o referencias, evaluación y selección, el proceso completo de compra, la entrega y post venta, hay muchos momentos de la verdad (ZMOT). Momentos en los que las empresas se juegan su elegibilidad, la experiencia y satisfacción de sus potenciales clientes, así como la recomendación y prescripción que éstos puedan hacer a otros.
Ensayar, errar y corregir
Repensar y reinventar nuestros procesos ‘end to end’ de provisión de servicios a los clientes y consumidores, requiere conocer y comprender a los clientes como nunca antes lo habíamos hecho, requiere ensayar, errar y corregir y tener las herramientas y el talento necesario para la gestión del cambio.
Este entorno convulso, con el consumidor cambiando su manera de comprar y con altas exigencias en la atención global multicanal, prestación de servicios y experiencia, obliga ir varios pasos por delante. Por ello, anticiparnos a la volatilidad de la demanda, ser más flexibles y ágiles, manteniendo y mejorando la productividad a corto plazo, son retos 2021.
5 mejores prácticas que tienen en común los líderes del sector retail
Comentaremos estos puntos, viendo 5 mejores prácticas que tienen en común los líderes del sector retail, para dar respuesta en este año 2021 de transición y prepararnos para el 2022. Año que seguro será muy diferente a 2019 o año pre-Covid:
- Customer, Experience & Data, Centric. Comprador ubicuo, realmente omnicanal, y ¿Cómo avanzo y acelero lo que ya tengo de forma rápida, eficiente e innovadora?
- Innovar en la venta. ¿Qué, cómo y por dónde empezar a reinventar el proceso de venta?
- Mejora operacional. ¿Cómo conseguir una mejora operacional si se atienden más canales y se fuerza mejorar la experiencia del cliente?
- Talento en el Retail, empleado aumentado. ¿Qué están haciendo con los profesionales, el talento, si es tan grande y rápido la disrupción y el cambio?
- Inteligencia artificial asequible para todos. ¿La tenemos como aliada en nuestros lineales on-off de nuestras tiendas?
Reproducción del artículo publicado en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño, expertos en Comunicación Profesional.
