Oriol López Villena es el Proactivista, asesor de directivos y empresarios y uno de los asesores más inspiradores del Mundo según el libro “The World’s Most Inspiring Accountants”.
Paseo de Gràcia de Barcelona. Me detiene Anna (nombre inventado), que me pregunta si tengo un momento. Casualmente, sí, tengo 10 minutos. Se lo digo, añadiendo que no voy a tomar una decisión financiera allí mismo, pero no parece importarle. «No te preocupes, sólo te lo cuento.» Hazlo fácil.
Me detengo. Me pide el nombre, y cuando se lo digo, casualidad: «Genial, ¡tengo un hermano que se llama como tú!» Conexión emocional creada. Sólo hace falta alimentarla. ¿De dónde eres? Me encanta tu catalán. ¿A qué te dedicas? Compramos con confianza, no lo olvides.
Ofrece opciones relevantes para tus clientes
Anna sigue el protocolo, y me explica la ONG en cuestión, y qué la hace diferente. Me cuenta tres proyectos en marcha que, casualmente, enfocan a tres públicos diferentes (los preocupados por la salud, por la comida y por el progreso. No deja de mencionar un cuarto proyecto especial para la invasión de Ucrania, por lo que no queda nadie que no conecte con ellos. Ya lo sabes, ofrece opciones relevantes para tus clientes.
A partir de aquí, me pregunta si me importaría recibir una revista en casa donde se explican con detalle cada uno de estos proyectos, junto con un recibo que puedo tirar adelante o no, por si quisiera hacer un donativo. Efectivamente, y tal y como le había dicho, le doy permiso para enviármelo y ya me lo miraré con calma. Empieza a tomar mis datos (nombre, apellidos, teléfono…) mientras alimenta la conexión emocional («yo quiero ser autónoma, así que quizás podrás asesorarme en un futuro»). También me dice que recibiré una llamada de la ONG valorándola a ella. «Puntúame con un 10, pero no hagas una aportación mensual, no fuese que pensaran que eres familiar». Miro el reloj y le digo que, tal y como habíamos quedado, ya han pasado los 10 minutos que le dedicaba. No hace caso y sigue con el protocolo marcado. Cero flexibilidad en el mensaje: o te lo digo todo o no te digo nada.
El manual dice que debe cerrarse la venta como sea, y eso intenta
Miro el formulario que está rellenando y se encienden todas las alarmas. ¿Número de cuenta? ¿Cantidad a aportar? «No te pondré lo mismo que a un futbolista profesional (50 euros al mes) ni tampoco la de 20 euros al mes. Pero 15 euros al mes sí puedes, ¿verdad?» No es lo que habíamos quedado, Anna. «Sí, te he dicho que recibirías un recibo, y a partir del siguiente mes puedes devolverlo.» A pesar de mis comentarios avisando de que no voy a firmar ni daré nada de pie a la calle, Anna ya no atiende a razones. El manual dice que debe cerrarse la venta como sea, y eso intenta. Después de mucho insistir, y como ya había cogido mi teléfono, me dice que llamará por la tarde para ver lo que había decidido. No puedo hacer nada, si quiere llamar, que llame. Pero ya me ha perdido.
En los últimos tiempos, las ONGs han decidido que la mejor forma de pedir donativos es a través del asalto callejero. Supongo que les funcionará y a fe de Dios que han ido mejorando la técnica respecto a los primeros años en los que empezamos a esquivarlos por la calle.
Una vez alcanzan una cuota mensual, para el cliente es más difícil darse de baja
El problema es que, incluso si funciona (que lo desconozco) deja un mal sabor de boca al potencial cliente, ya que utilizan principios de la influencia que ya fueron tratados por Robert Cialdini en 1987 en su magnífico libro «Influence», tales como la reciprocidad, el compromiso, la prueba social, el agradar, la autoridad y la escasez. El hecho es que saben que una vez alcanzan una cuota mensual, para el cliente es más difícil darse de baja. Piénsalo: ¿es más fácil no hacer un donativo que retirar un donativo comprometido, verdad?
Muchos empresarios me han planteado decenas de veces la utilización de «técnicas de venta» que utilizan estos principios de la influencia y siempre les respondo lo mismo. ¿Qué hay detrás?
Influir a los potenciales clientes a comprar no es intrínsecamente negativo si se hace pensando honestamente en el mejor interés para la persona. Y cuando esto es así, nosotros, como clientes, lo aceptamos, seguimos comprando y lo recomendamos a nuestros amigos. La clave, pues, no es el cómo haces una venta, que cualquiera podría hacer con un simple manual y un rato de formación, como Anna, sino cómo consigues que se conviertan en clientes, cómo consigues que se queden, y cómo maximizas el valor que reciben en cada interacción contigo, y no sólo en la venta. Ahí está la clave del éxito duradero.
Artículo publicado en el blog de Oriol López Villena.
