De la era de los distribuidores y fabricantes a la de las personas

Laureano Turienzo es presidente de la Asociación Española del RetailLaureano Turienzo es presidente de la Asociación Española del Retail.

Las empresas del retail deben abandonar la “era de los distribuidores y fabricantes”, para ingresar definitivamente en la “era de las personas”.

Históricamente el perfil de distribuidor fue creado como esa empresa o actor (plural o singular) que estaba en medio entre el fabricante y el consumidor. Este enfoque siempre estuvo muy centrado en las cosas, en los precios, en la logística, en los stocks, en la ubicación de las tiendas.. Pero hoy, con internet, la figura del distribuidor no es tan imprescindible: las marcas pueden llegar directamente a los consumidores mediante estrategias de DTC (direct to consumers), y asumir ellos todas las funciones tradicionalmente propias de los distribuidores, o incluso pueden llegar a través de ecosistemas digitales (marketplaces). Es evidente que la figura de distribuidor que nos ha acompañado durante siglos está agotada conceptualmente.

Los retailers tradicionalistas deben ser conscientes que ya no basta con ecuaciones edificadas en torno al surtido+precios+ubicación+atención al cliente, hay que ir mucho más lejos, deben convertirse en manufacturadores de “estilos de vida”, gestores de experiencias positivas.

¿Esto puede ayudar a mis clientes a que su vida sea más agradable?

Están las tiendas que apilan productos en estanterías  y los defienden con murallas de descuentos, ofertas, megaofertas, están los que construyen todas sus estrategias en torno a los números de una cuenta de resultados, y están los que se preguntan a cada cosa que hacen: ¿esto puede ayudar a mis clientes a que su vida sea más agradable?  Los primeros no tienen clientes, simplemente son gente que está de paso, hasta que llegue otro que les ofrezca un mejor precio, se trata de un matrimonio temporal, de conveniencia. Los segundos son los que sientes que son de los tuyos, los que entras en una tienda miras a derecha e izquierda y sientes que estás en casa, un lugar donde comprenden y militan en tu visión de la vida, tu visión social, cultural, comunitaria, ecológica…

mejora de la experiencia de clienteHay tiendas donde acudes en busca de productos y precios, y otras donde buscas emociones, símbolos, valores, gente como tú.

Somos y buscamos ser tribu.

La gran revolución en el retail sin duda será tecnológica, pero la gran revolución total va mucho más allá, se trata de una revolución conceptual, humana y emocional.

Artículo publicado en el perfil de Linkedin de Laureano Turienzo y reproducido con permiso expreso de su autor.

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