Jordi Mas es CEO de Crearmas, profesor de Escodi y experto en retail.
Siempre hemos comentado lo importante que se hace la amabilidad en el Retail, la buena actitud, la predisposición por dar un buen servicio. Algo tan básico, pero que en numerosas ocasiones no se cumple.
Si antes del Covid, sumaba puntos ser amable y ofrecer un servicio de alfombra roja, para no perder clientes, en la situación actual se vuelve algo imprescindible, ya que el vendedor puede estar “intranquilo” por la situación, pero el cliente lo esta aún más y con una mayor sensibilidad de gasto.
¿Has realizado una formación de atención al cliente post confinamiento? ¿Tienes en cuenta la sensibilidad emocional de los clientes?
Tips para pensar en el Confort del cliente en tiempos de Post Pandemia
Todos los vendedores/as deberían de realizar una formación para empatizar más con el cliente, tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Bienvenida dulce.
- Mirada cómplice con el cliente.
- Tono de voz amable.
- Explicación asertiva de la política de seguridad sanitaria si es el caso.
- Pensar más en la necesidad del cliente que el propio interés de uno mismo.
- Carteleria informativa de Seguridad Sanitaria atractiva y clara.
- Señalización de Seguridad Sanitaria.
- La importancia de un buen Gel, agradable para el cliente (no viscoso).
El tener en cuenta estos atributos puede favorecer la diferenciación con otros establecimientos.
Las operaciones de servicio en tienda también son muy importantes, hay que valorar la rapidez y el no generar largas esperas, ya que el cliente se fuga si tiene competencia alternativa.
Entre semana salgo a correr muy temprano a mi regreso aprovecho para comprar el Pan, habiendo 2 panaderías y por calidad de producto tengo preferencia por una. En ésta tiene una pequeña barra donde la gente se pueden tomar algo, sólo con capacidad para 2 personas, lo que hace que si alguien toma algo no se puede entrar por la seguridad sanitaria. La situación es que me es imposible comprar nunca ya que siempre suele haber una persona tomando algo. Al tener tiempo limitado no puedo esperar al igual que observo les sucede a otros clientes.
Tomar decisiones para optimizar las ventas
Cuando tienes un negocio de rotación como es el pan y la bollería, debes tomar decisiones para optimizar las ventas, en este caso se genera un cuello de botella que hace no tener una mayor rotación de producto. Mi recomendación sería sólo hacer servicio de take away para acelerar procesos. Si el local fuese más grande posiblemente se pudiera dar el servicio, pero con la capacidad actual, es un error para el servicio y el negocio del propietario.
Cuidar estos detalles son claves en estos momentos, para valorar la satisfacción 100% de la mayoría de los clientes.
El cliente tiene la opción de repetir la compra, dependiendo del servicio Post-Covid
Estos detalles se deben tener actualmente muy en cuenta, en este caso desafortunadamente es posible que el propietario no tenga constancia ya que pertenece a una cadena y no suele estar en el local. Actualmente los comercios tienen la oportunidad de analizar aquellos detalles que deben de cambiarse para adaptarse a la necesidad real y que de un valor diferencial al resto para sumar clientes.
Vivimos una continua adaptación y aprendemos día a día de las nuevas implementaciones que nos han venido impuestas. Hay que observar, valorar la satisfacción del cliente y mejorar o cambiar si es el caso. Tenemos la oportunidad de diferenciarnos y estar más cerca de nuestro cliente en tiempos adversos. Cuídale y se volverá un Fan Embajador de tu tienda
Artículo publicado en el blog de Crearmas y reproducido con el permiso expreso de su autor.
