Después del Covid-19, el 59% de los consumidores se preocupa más por la experiencia del cliente cuando deciden a qué empresa apoyar o comprar. Al 38% le importa lo mismo que antes del Covid (que era mucho).
En otras palabras, la experiencia del cliente dictará las compras en 2021. En 2021, si a su empresa no le importa la experiencia del cliente, no estará en sintonía. Y los perderá cuando más los necesite.
La experiencia del cliente sigue siendo un misterio
Nos acercamos a la experiencia del cliente en 2021 con el mismo mandato que teníamos anteriormente. Necesitamos educar al mundo empresarial sobre lo que realmente significa la experiencia del cliente. Además, debemos demostrar cuán transformadora es la experiencia del cliente para todas las industrias.
Incluso mientras se avecina el 2021, demasiadas personas dicen «Experiencia del cliente» cuando en realidad se refieren a «Servicio al cliente». Y demasiados ejecutivos perciben la experiencia del cliente como algo en lo que pueden capacitar a sus empleados sin tener una visión más amplia y sin construir la cultura, los procesos y la tecnología centrados en el cliente necesarios.
La única forma de garantizar cambios a nivel empresarial para centrarse en el cliente es hacer que los líderes de CX reporten directamente al CEO
En 2020, The Petrova Experience realizó una encuesta de liderazgo en todas las industrias. El 53% de los encuestados no tenía un líder de experiencia del cliente en su organización. Solo el 23% tenía un líder en experiencia del cliente que dependía directamente del CEO. Tenga en cuenta que la única forma de garantizar cambios a nivel empresarial para centrarse en el cliente es hacer que los líderes de CX reporten directamente al CEO.
Además, encontramos que solo el 16% de los encuestados describió que sus equipos de experiencia del cliente tenían presupuestos específicos. Estos datos revelan que tenemos un largo camino por recorrer antes de que veamos programas efectivos de experiencia del cliente con un impacto real en la experiencia del cliente de 2021.
La necesidad de educación sobre lo que significa la experiencia del cliente sigue siendo imperativa
Desafortunadamente, no hay muchos recursos para que las empresas se actualicen sobre la estrategia de experiencia del cliente y las mejores prácticas. Históricamente, la Universidad de Rutgers dirigió un programa de experiencia del cliente para profesionales en activo. Sin embargo, debido al coronavirus, se ha suspendido indefinidamente. La necesidad de educación y «traducción» sobre lo que significa la experiencia del cliente en términos de diseño organizativo, presupuestos y estrategia sigue siendo imperativa.
La educación en experiencia del cliente es esencial para mantenerse al día con las tendencias de experiencia del cliente en 2021. Sabemos que los clientes nos estarán observando de cerca, esperando que hagamos las cosas correctas. Y necesitamos saber cómo hacer esas cosas correctas.
Una estrategia de experiencia del cliente definirá su éxito en 2021
Vayamos a la raíz de esto, no solo desde la perspectiva de las tendencias de experiencia del cliente de 2021. En 2019, el 78% de los clientes prefirieron utilizar diferentes canales según su contexto. Responder a esta preferencia de manera transparente y consistente no es una tarea fácil para ninguna marca. Entonces, ¿cómo puede entregar lo que los clientes necesitan y desean en 2021?
Para empezar, las organizaciones deben tener un contexto en el que construir viajes fluidos. La estrategia de experiencia del cliente proporciona ese contexto necesario. De hecho, la estrategia de experiencia del cliente es el primer paso para la supervivencia empresarial en 2021, especialmente para grandes organizaciones y marcas icónicas.
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