Georgie White es un redactor publicitario para la agencia de marketing digital Mediaworks. Después de terminar su período de prácticas en la Academia Nacional de Cine Juvenil y completar sus estudios en Creative Media Production, se incorporó a su actual puesto en agosto de 2017.
Sin lugar a dudas la forma de comprar ha cambiado radicalmente en los últimos años. La masiva e incontrolada llegada de tiendas online ha sido un punto de inflexión para muchos negocios, pero también para los consumidores. Pese a ello, todavía son muchos los que prefieren la experiencia única de acercarse a una tienda y hacer las compras como antaño.
¿Existiría alguna manera de combinar ambas? En este artículo repasamos cómo clientes y negocios han conseguido mantener la «esencia» de las compras tradicionales y al mismo tiempo incluir las nuevas tecnologías.
Cambio radical en los hábitos de consumo
La mayoría de nosotros tenemos claro qué queremos tan pronto entramos en cualquier tienda. Lo cierto es que la compra al estilo tradicional no está hecha ni mucho menos hecha para los indecisos. El 98% de los consumidores encuentra lo que busca sin la necesidad de preguntar a los asistentes, según el portal online Gen-Z Shoppers.
No obstante, algunas cosas sí que han cambiado. Ya no compramos según lo que vemos en los mostradores y escaparates. Ahora optamos por buscar rápidamente lo que queremos en las redes sociales, leer las opiniones y las valoraciones, y finalmente decidir si comprar el producto o no. Todo esto sin ni siquiera poner un pie en el establecimiento.
Una conexión íntima muy difícil de replicar cuando la compra se hace online
¿Significa esto el final definitivo para los comercios físicos y sus ayudantes? Ni mucho menos: todavía les queda un as bajo la manga. Pese a que muchos consumidores son cada vez más independientes a la hora de comprar, la mayoría sigue buscando esa relación especial que surge entre un vendedor y su cliente. Una conexión íntima que es muy difícil de replicar cuando la compra se hace en un portal online.
No es solo esta relación lo único que diferencia a una tienda tradicional a una online. Los clientes buscan ese producto perfecto para ellos y no lo que se publicita para todo el mundo, y ¿qué mejor forma de encontrar ese ansiado artículo que preguntarle a la persona indicada? Cierto: siempre podemos completar un formulario online con nuestras preferencias, pero no será hasta que el producto llegue a casa cuando realmente sepamos si es lo que buscábamos o no.
¿Por qué asumir ese riesgo si podemos directamente preguntarle a alguien quien puede asesorarnos correctamente? También hay chats online, pero ni mucho menos se pueden comparar con un buen servicio al cliente.
‘Retailtainment’: Divertirse al comprar
Al hacer la compra, el cliente necesita encontrar el producto perfecto, pero también tener una experiencia inolvidable, o lo que es experimentar lo que se conoce como ‘retailtainment’. Una nueva tendencia en donde el objetivo no es solo hacer ventas, sino también conseguir que los consumidores tengan una experiencia única cuando visitan cualquier establecimiento.
Para conseguir este objetivo en el ‘retailtainment’ todo vale: maniquíes reales, competiciones, o actuaciones. Lo más importante es hacer de la compra una experiencia única y lo más original posible, algo que difícilmente puede encontrarse en las compras online. Un buen ejemplo de esta tendencia son las tiendas de Apple donde el gigante tecnológico acoge diferentes actividades para sus clientes: desde aprender cómo tocar música en su aplicación GarageBand hasta crear tus propios emoticonos.
Tecnología en las tiendas
Desde hacer una simple transacción online, pagos, usar sistema de inteligencia artificial (por ejemplo Alexa) hasta gestionar el trabajo. La tecnología nos acompaña en cada una de nuestras actividades del día a día, ¿por qué no aplicarla también cuando los clientes entran en las tiendas? Muchas marcas ya se han puesto manos a la obra para aplicar este concepto. La fórmula es simple: si los usuarios pasan más tiempo en la tienda con una buena atención al cliente las probabilidades de hacer más ventas se incrementa.
La empresa Tiffany and Co. ha abierto una tienda en el Covent Garden de Londres con el objetivo de captar a aquellos clientes que piensan que sus productos son inaccesibles o demasiado caros. En el establecimiento, los clientes pueden personalizar sus propias joyas e incluso encontrar el perfume de Tiffany en una máquina expendedora. Mejoras como éstas han incrementado substancialmente las visitas y la expectación del público en las redes sociales. Algo que resulta casi inimaginable en las tiendas online.
Alternativas para hacer que pasemos más tiempo en sus tiendas
En esta lista de empresas afiliadas al ‘retailtainment’ encontramos Made.com o Ikea en donde los cafés y los restaurantes son la mejor alternativa para hacer que pasemos más tiempo en sus tiendas. En el caso de Made.com, la marca usa los códigos de escaneado en sus productos para que el público pueda encontrar los productos y decidir la forma de pago de los mismos.
Grandes marcas del sector textil como Quiz usan un sistema de pantallas portátiles alrededor de las tiendas en donde podemos escoger el producto deseado y hacer el envío a nuestras casas. Estos paneles virtuales también incluyen productos con diferentes talles y colores que no están disponibles en los establecimientos.
Según el mismo estudio de Gen-Z, el 66% de los clientes considera la disponibilidad del producto uno de los factores más importantes en la compra. Por lo tanto no es de extrañar que cada vez más marcas incluyan estos servicios en sus establecimientos.
Una experiencia envolvente
Cada vez está más claro que los clientes buscan una experiencia única y envolvente. Buscamos algo que combina la presencia que tiene una tienda física con los últimos avances y tecnología que una tienda online nos brinda.
Por ejemplo, el 51% de los usuarios que navegan con las aplicaciones de los comercios lo hacen mientras visitan el establecimiento al mismo tiempo que buscan descuentos, opiniones, o las últimas promociones. Ser parte de esa experiencia es precisamente lo que muchas marcas buscan como añadido a la compra de sus productos.
Crear una relación cliente-vendedor es algo que las tiendas online nunca conseguirán
Dada la importancia que hoy en día tiene la web es entendible que muchas marcas hayan enfocado todos sus esfuerzos y recursos en reforzar su presencia online. Sin embargo, la experiencia de visitar una tienda online y crear una relación cliente-vendedor es algo que las tiendas online nunca conseguirán.
Con la amenaza de caer en el olvido a la vuelta de la esquina es esencial que muchos vendedores consideren estos conceptos antes de embarcarse en cualquier aventura empresarial.
Fuentes:
https://econsultancy.com/in-store-customer-experience/
www.ibm.com/blogs/insights-on-business/gbs-strategy/brands-win-gen-z-consumers/
www.vendhq.com/blog/in-store-sales-experiences
