Oriol Paré es retail project manager y socio de Integra Retail.
El retail está acostumbrado a vivir las crisis en primera fila. Los cambios se producen a mayor velocidad que en otros sectores porque las personas adaptamos nuestro consumo en pocas semanas. Durante mis 25 años dirigiendo una cadena de tiendas he vivido y superado buenos y malos momentos. Tras la crisis financiera del 2008 y los cambios que provocó en el comercio, logré aprender que el mar calmado no forma a buenos marineros. No fue fácil pero tuve la suerte de reconstruir el proyecto gracias a un equipo comprometido.
Gracias a los momentos difíciles somos capaces de mejorar procesos
Es muy complicado mejorar procesos cuando el viento sopla a tu favor. Cuando un huracán arrasa la cubierta y ves miedo en las caras de tu equipo es cuando debes transmitir tranquilidad. Sabes que no debes prometer lo que no puedas cumplir y debes arremangarte para retirar los escombros y evaluar el estado de los principales activos de un comercio, las personas y los clientes.
Tras el huracán del 2020 estamos en una situación natural de miedo a la incertidumbre. Aprender a liderar equipos, como director general, area manager o responsable de tienda significa:
- Aprender a escuchar. Saber que no tienes respuesta a todas las preguntas no debe ser la causa para no plantear reuniones, a veces incómodas. Evidenciar que no tienes claro del todo el camino no significa que no estés dispuesto a ir averiguándolo semana a semana y temporada tras temporada. El retail es intensivo en personas y el aprendizaje conjunto aporta mucho más valor que la dirección del líder más formado e informado.
- Cada fracaso debe ser analizado en formato aprendizaje. Sé que es muy fácil de decir pero siempre he tenido claro que si no tienes capacidad financiera de arriesgar en grandes momentos de la temporada, tienes que aprender mediante pruebas semanales constantes. No asumas que los errores del pasado son una desgracia. Cuando fracasas en una acción, como líder debes animar al equipo a realizar una nueva acción y evitar caer en la inacción. No culpes a tu equipo por los errores y favorece la acción de manera controlada para evitar que los errores sean financieramente inasumibles.
- La constancia es más escasa que el dinero. Un equipo con personas brillantes pero poco constantes no alcanzará nunca los objetivos. La constancia es una actitud que se puede formar y entrenar. El líder debe dar ejemplo con su actitud y debe entender que no se puede entrenar la constancia en 15 días.
- Aprender en el comercio también significa establecer metodologías de trabajo que mejoren los resultados. El comercio no es complejo pero es duro y sacrificado. Eso no significa que no debamos aprender de nuevas metodologías que permitan al equipo avanzar de forma coherente y ágil.
- La información que obtiene la empresa por cualquier vía (clientes, proveedores, competencia, …) no sirve de nada si no se comparte con el resto del equipo. Al retail le penaliza más la incapacidad para compartir la información que la dificultad en obtenerla. Aprendamos a utilizar la tecnología no solo para ser capaces de analizar los KPI adecuados a nuestro modelo de negocio y organizar la información disponible sino para saber compartirla de forma óptima para alcanzar los objetivos. La tecnología disponible, incluso a través de apps gratuitas, nos permite compartir información a través de equipos multilocalizados.
Aprender en el comercio debe servir para aportar valor
Aportar valor puede ser un concepto vacío si no lo aterrizamos. El pasado fin de semana estuve paseando por una zona comercial abarrotada de personas ansiosas por conectar, mostrarse, saborear una conversación y, por qué no, comprar algo. Al entrar en una tienda, oí cómo una vendedora acariciaba y jugueteaba con el perro de una pareja que acababa de entrar (dar la bienvenida al cliente no solo es saludar). Realicé el ejercicio de seguir las reacciones de esa joven pareja con su perro. Tardaron más de 5 segundos en borrar la sonrisa de su cara (sonríe y cuenta hasta 5 y te darás cuenta del poder de esa vendedora). Estuvieron paseando un par de minutos por la tienda y luego se dirigieron a la vendedora de la entrada a preguntarle algo. Conseguir que la vendedora arranque una sonrisa al cliente es solo un ejemplo del significado de aportar valor.
Seamos conscientes de que si cada líder de la organización (director, jefe de departamento, area manager o responsable de tienda o de una sección) no aporta valor a cada persona de su equipo, difícilmente conseguiremos que ellos aporten valor al cliente. Los mayores activos de un comercio son sus clientes y su equipo. Centremos el foco en ellos y enseñémosles a pedir lo que realmente necesitan para aportar más valor. El equipo debe entender que el líder tiene la misión de ayudar a su equipo a alcanzar el objetivo.
Artículo publicado en el web de Integra Retail y reproducido con permiso expreso de su autor.
