El poder de la voz en retail

Retail ForumGracias al uso de la voz, Amazon ha conseguido incrementar en un 6% el número de transacciones y un 10% su ticket medio. Así lo reveló en Retail Forum Ángel Castan, consumer industry lead de Ibm, quien también señaló que las compañías que mejores resultados alcanzan son aquéllas que invierten activamente en digitalización e Inteligencia Artificial.

El 94% de los consumidores americanos son más propensos a ser fieles a una marca que ofrece transparencia

«Hay esperanzas si queremos diferenciarnos como retailers», apuntó Castán, quien señaló que los detallistas pueden aspirar a conquistar a aquellos consumidores que sean capaces de pagar más por los productos saludables y que corresponden a empresas sostenibles y honestas». En este sentido, el directivo de Ibm subrayó que el 68% de los consumidores pagarían más por alimentos que no contienen ingredientes dañinos; que el 94% de los consumidores americanos son más propensos a ser fieles a una marca que ofrece transparencia; y que un 73% pagarían más por ello. Unos datos que se añaden a otros de Nielsen que establecen que en 2018 las ventas de marca de distribuidor crecieron un 5,8%, el triple que las marcas del fabricante.

Por su parte, Javier Osa, consejero delegado de Kiwoco, admitió que el paradigma está cambiando y que «el consumidor gasta más en experiencias y menos en producto». Aun así, el precio continúa siendo un factor clave, como lo demuestra otro dato puesto sobre la mesa por Ángel Castán y que certifica que el 54% de los consumidores esperan una promoción personalizada en las 24 horas inmediatas en que se da a conocer una marca. El 71%, además, muestra frustración ante las experiencias impersonales.

«Hay que invertir mucho más tiempo en conocer al cliente»

Precisamente, Ricardo Tejero, director de Eficiencia y Gestión del Cambio de Leroy Merlin, situaba el dato como elemento disruptor del nuevo entorno. «Hay que distinguir de si ponemos al cliente en el centro de nuestra estrategia o de nuestros procesos. El cliente pide cosas sencillas y hay que acercarse a ellos. De nada vale invertir en tecnología si esa tecnología no la entiende nada. Hay que invertir mucho más tiempo en conocer al cliente».

Para Ángel Castán, en el futuro «la gente no tendrá por qué ir a la tienda, sino que tendrá que querer ir a la tienda». A lo que Javier Osa añadió que «el reto es sistémico y cabe preguntarse si dentro de 50 años existirá la tienda», para a continuación apuntar que el 90% de las estrategias de retail son defensivas».

«Ningún operador logístico te da el acceso inmediato a miles de productos como te ofrece la tienda física»

Mientras, Tejero se mostró más optimista y señaló que, «mientras haya consumidores existirán tiendas. Eso sí: tienen que evolucionar, y para ello cuentan con tecnología perfectamente asequible y asumible por parte de las pymes». Al mismo tiempo, apuntó que «ningún operador logístico te da el acceso inmediato a miles de productos como te ofrece la tienda física».

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