La retención de clientes resulta clave para el éxito en el comercio electrónico. Lo subrayó en su intervención en Eshow Francisco Mojarro, consultor de ecommerce en Retail Rocket, quien advirtió que «hay que saber medir esa retención».
«Depender de clientes nuevos es una mala noticia»
Mojarro señaló que «depender de clientes nuevos es una mala noticia». Por ello, aconsejó invertir esfuerzos en los clientes cosechados e identificar a cada uno de ellos, «como primer comprador, como prometedores, como fidelizados o, incluso, como vips», dedicando a éstos una atención especial y ofreciéndoles un trato que permita garantizar una larga relación con ellos.
Así las cosas, para Francisco los retos en el comercio online residen en «las identidades doradas (o Golden ID), el almacenaje de datos y el diseño de un modelo matemático que nos permita segmentar al cliente». El consultor también incidió en la necesidad de «comprobar frecuentemente el ‘churn’», el porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de utilizar nuestros servicios en un plazo determinado.
«Es necesaria la segmentación»
Tanto para la reducción del ‘churn’, como para la estrategia CRM como para aumentar el número de clientes fieles, «es necesaria la segmentación». Igualmente, Francisco Mojarro destacó que «un cliente puede cambiar de segmento.
El ponente indicó a los asistentes que «la gestión parte de la medición; hay que probar y medir». Animó a la audiencia cuando dijou que «el 20% de los problemas son fáciles de solucionar, lo que equivale a decir que incrementar la tasa de retención del 20% resulta fácil».
«El KPI más importante de una estrategia de marketing de ecommerce es el número de clientes fieles»
Francisco Mojarro concluyó su intervención afirmando que «el KPI más importante de una estrategia de marketing de ecommerce es el número de clientes fieles».
