Jordi Tarragona es consejero de familias empresarias y abogado; profesor de Empresa Familiar en ADE Universitat Central de Catalunya y coautor del libro “Los Aristegui: una familia, una empresa”, publicado por Profit Editorial.
La comunicación puede ser el talón de Aquiles de la familia empresaria. Puede haber miedo al conflicto o a la fuga de información. La presión del día a día puede restar tiempo a la comunicación. Puede haber desinterés de algunos. Es muy fácil que como en el cuento del rey desnudo nadie diga la verdad. Hay empresas familiares que cuidan mucho la comunicación con los clientes y poco dentro y con la familia. Es importante recordar, que al igual que en los icebergs, no siempre vemos toda la realidad; y en la parte oculta pueden estar los sentimientos, que la empresa puede ampliar. Y que la realidad puede depender del punto de vista, igual que un 6 puede ser un 9.
Un hogar con cuatro habitaciones
Baron y Lauchenauer comparan la empresa familiar con una casa de cuatro habitaciones, la de la familia, propiedad, gobierno y dirección. Algunos habitantes pueden ser coincidentes, pero en cada una tiene que haber normas y responsables oportunos. Hemos de saber en cuál estamos en cada momento. Si no se presta atención, se pueden levantar muros entre cada una.
Hay quien sólo piensa en comunicar con los que tienen derecho a voto, olvidando que hay más gente que puede tener opinión e influencia. Cuando no se establecen los mecanismos que permiten detectar el inicio de los conflictos estos pueden estallar, en el peor momento, como una bomba de relojería. Si queremos limpiar la ropa sucia en casa hemos de establecer foros de comunicación sincera. Las sobremesas familiares están muy bien, y pueden ser el lugar adecuado en los inicios; pero a medida que la empresa y la familia crecen hemos de establecer una comunicación más formal.
Al compartir información se ha de encontrar el equilibrio entre confidencialidad y transparencia
Una parte de la comunicación significa compartir información. Para esto hace falta confianza. Esta consiste en ser capaces de mostrar las vulnerabilidades, creyendo que los otros son competentes, honestos y que se preocupan por nosotros. La confianza es como una cuenta corriente en la que se hacen ingresos y detracciones con cada cosa que hacemos. Se tarda años en construir y segundos en perder. Al compartir información se ha de encontrar el equilibrio entre confidencialidad y transparencia. Si establecemos líneas rojas es importante dejar claro los porqués. Hemos de decidir qué información compartimos en cada habitación, y si lo hacemos de forma unidireccional (informar) o bidireccional (consultando o decidiendo)
Un tema importante es la comunicación intergeneracional. Que las generaciones cambian no es un tema de hoy. Séneca (siglo V aC) ya decía que «a nuestra juventud le gusta el lujo, es mal educada, no hace caso de la autoridad y no tiene el menor respeto a los mayores». Si queremos implicarlos en la continuidad de la empresa familiar lo hemos de hacer teniendo en cuenta cuáles son sus intereses.
La comunicación ha de evolucionar hasta ser entre adultos
La teoría del análisis transaccional nos explica que todos, con independencia de la edad, nos podemos comportar como progenitores, adultos o niños. La comunicación ha de evolucionar hasta ser entre adultos. He tenido algunos clientes en los que gente que ya se afeita era tratada como si aún llevase pañales.
La comunicación es más que hablar, es más que escuchar, es empatía. Es ser capaz de ponerse en el lugar del otro, de escuchar más allá de las palabras.
La verdad es del receptor, la responsabilidad del emisor, los silencios también hablan
Hay una serie de axiomas en relación con la comunicación: la verdad es del receptor, la responsabilidad del emisor, los silencios también hablan. Se ha de separar el contenido de la relación, se han de aplazar los juicios. Se ha de preguntar con humildad. La comunicación es un 7% verbal (lo que decimos), 33% paraverbal (ritmo y tono de voz) y 60% no verbal (expresión facial, postura corporal)
Hay herramientas para mejorar la comunicación, como DISC, que consiste en clasificar a las personas en función de dos ejes: emocional/racional y extrovertidos/introvertido. Cada estilo tiene sus características. Conocer el de los otros nos permite adaptarnos, lo que siempre es más fácil que esperar a que sean los demás los que cambien.
No querer tener la razón siempre
No todos comunicamos bien, pero todos podemos comunicar mejor. Sabiendo que es más fácil predicar que dar trigo, estos son algunos consejos para mejorar la comunicación: no querer tener la razón siempre, discrepar con respeto, escoger las batallas, aprender a frenar, no caer en provocaciones, ser empático, salvar la relación facilitar y agradecer, y usar el humor. Como dijo Quino, el padre de Mafalda, «no es necesario decir todo lo que se piensa, si que es necesario pensar todo lo que se dice».
Hemos de destinar tiempo de calidad y recursos a mejorar la comunicación dentro de la familia empresaria; el futuro de la empresa puede depender de ello.
