Según un estudio de Axis Communications, el 60% de los españoles piensa que las tiendas físicas y las online son complementarias. El informe “La tienda del futuro en España”, realizado por la consultora Ipsos y que analiza perfiles y tipos de comportamientos por parte del consumidor en el sector retail, considera que ofrecer experiencias y un servicio personalizado van a ser las claves que definirán el sector retail en los próximos años.
Tendencia predominante en el retail actual
A la hora de realizar sus compras, un 58% de los españoles piensa que los espacios físicos y las tiendas virtuales son complementarios, puesto que permiten al consumidor beneficiarse de las ventajas de cada método de compra. A pesar de ello, el estudio refleja que las tiendas físicas (34%) aún cuentan con más adeptos que los sitios web (8%). En este sentido, el 86% de los consumidores señalan como una de las principales ventajas de las tiendas tradicionales el hecho de que, al efectuar una compra en un espacio físico, se hace efectiva al momento, lo que permite al comprador tener consigo el producto de forma inmediata.
Otro de los puntos destacados en favor de las tiendas físicas es el hecho de que se facilita el contacto directo con el producto, puesto que para un 86% de los encuestados poder probar y tocar el producto in situ es muy positivo. Asimismo, la experiencia de compra en las tiendas físicas es mucho más completa y humana que en los espacios virtuales, dado que los consumidores están en contacto con los dependientes y pueden obtener información y consejos sobre los productos de forma instantánea. Además, las tiendas físicas no son solo lugares donde comprar, sino que 4 de cada 10 compradores señalan que acuden a estos establecimientos para explorar de cara a futuras compras.
¿Cómo valoran los compradores sus relaciones con los establecimientos en la actualidad?
En general, según el informe de Axis, los compradores están moderadamente satisfechos con su experiencia en los establecimientos. Los consumidores valoran positivamente:
• La relación con los dependientes (3,8/5), destacando como factores más importantes la amabilidad, amplitud de conocimiento del producto y la disponibilidad para dar servicio a los clientes.
• Entre los aspectos más valorados por los usuarios se encuentran también la amplitud de stock de productos disponibles en la propia tienda (3,6/5).
• La facilidad para encontrar el producto (3,5/5).
Por el contrario, las opciones de envío del producto comprado en tienda se sitúan a la cabeza entre los puntos de mejora de las tiendas físicas. Asimismo, las herramientas digitales disponibles en las tiendas no son muy satisfactorias, siendo las peores las cajas registradoras automáticas (2,3/5), las pantallas para dar ambiente (2,4/5) y los armarios para recogida de artículos (2,4/5).
