Las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en una herramienta indispensable para las relaciones interpersonales. La reina de estas aplicaciones sigue siendo WhatsApp, y su uso ha aumentado con fines comerciales. A pesar de que Whatsapp Business llegó a nuestro país en 2018, es ahora cuando se está convirtiendo en un referente de la industria minorista y del comercio electrónico.
En España, según un estudio de Kantar, el uso de esta aplicación creció un 76% tras decretarse el estado de alarma debido a la crisis del coronavirus. Más allá de aquella aplicación que apareció el 24 de febrero de 2009 y que nos mantiene conectados con nuestros familiares y amigos, la plataforma ahora apuesta por hacerse un hueco dentro de las empresas con WhatsApp Business.
Digitalización en tiempos de pandemia
Esta aplicación ya ha permitido a muchas empresas digitalizarse en tiempos de pandemia, como ya hizo Mutua Madrileña. Pero, ¿conseguirá la misma aceptación que tiene su versión personal sin generar polémicas? «Tiene todo el potencial para consolidarse como una herramienta que permite establecer un contacto directo entre un usuario y la atención al cliente de su marca favorita. De esta forma, el usuario no tendrá que contactar con ella por correo electrónico o por teléfono, y se conseguirá la cercanía y la proximidad que las marcas buscan«, explica Nil García, profesor colaborador de la asignatura de Publicidad en social media del máster universitario de Estrategia y Creatividad en Publicidad de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).
Cada vez hay más empresas y comercios digitales que usan la mensajería instantánea como principal vía de contacto, porque es rápida, segura y personal. Así, un 28 % de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación, tal como demuestra un estudio de Zendesk. Por este motivo, WhatsApp Business sigue haciendo avances para convertirse en una herramienta «genérica» que ofrezca todos los servicios posibles incrementando sus funciones. El profesor de la UOC explica que, pese a que la aplicación incluirá funcionalidades propias de un mercado electrónico (marketplace) -como integración de catálogo, compra de productos o pagos-, su principal punto fuerte es el de automatizar, organizar y responder rápidamente los mensajes.
Una alternativa al mail o al servicio telefónico de atención al cliente
Diariamente más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business, lo que convierte esta herramienta en una alternativa al correo electrónico o al servicio telefónico de atención al cliente. «No cabe duda de que, si esta herramienta se sigue desarrollando bien e implementando en la mayoría de empresas de comercio electrónico como forma de contacto, la consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en la industria minorista (retail) y en el comercio electrónico (e-commerce)», añade Garcia.
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