Oriol Paré es retail team manager y socio deIntegra Retail Retrain.
Un comercio es tan competitivo como lo es el menos competitivo de sus equipos. El retail es un negocio complejo en constante evolución. A cada cambio social le acompaña un cambio en la forma de comprar, un nuevo nicho de mercado o una nueva necesidad que cubrir. Cualquier cadena que quiera ser fuerte sabe que un buen conductor presta más atención a la carretera que al tablero de mandos. Es evidente que debemos conocer a qué velocidad circulamos, si tenemos gasolina o si tenemos algún faro fundido. Por este motivo, desviamos de vez en cuando la mirada de la carretera. Sin embargo el camino, los obstáculos y los otros coches que circulan por la misma carretera los vemos levantando la vista del tablero y mirando por el parabrisas.
No dejes que los KPI sean tu único foco de atención
Es cierto que lo que no se mide no se puede mejorar. También soy totalmente partidario de medir nuestra evolución como empresa, como tienda y, a nivel individual, como profesional. Nada peor que no saber qué está pasando porque no lo estamos midiendo. Establecer los indicadores adecuados es, a veces, una ciencia que tiene en cuenta la misión, los objetivos, la cultura empresarial y las particularidades del momento. Pero soy de los que piensan que cada cosa debe ser valorada en su justa medida. Un cuadro de mandos debe poderse completar de forma ágil y leer de forma más ágil todavía. Lo confieso, no soy perfeccionista. Prefiero aportar valor constante que paralizar la organización porque nos falta algún dato. El retail se mueve en escenarios muy cambiantes y no podemos paralizar las decisiones porque algunos datos tardan en salir a la luz.
¿Puede ser que las tiendas no sean el eslabón más fuerte de la cadena?
Comprar bien es una obligación para el comercio y en algunas cadenas vender mejor se convierte en una tortura. ¿Cómo puede ser que todavía no hayamos unido en un mismo equipo a los compradores con los vendedores? ¿Qué nos da tanto miedo? Es evidente que los buenos compradores y los grandes vendedores son dos perfiles profesionales muy distintos. ¡Fantástico! Nada mejor para un buen equipo que disponer de diversidad de puntos de vista. Unamos los objetivos de ambos perfiles para crear un equipo que sepa comprar lo que el cliente pide y sepa vender lo que el mercado ofrece.
Entrenar a los equipos es como hacer una dieta, pero sin pasar hambre
Una buena selección de las personas es la mitad del éxito de un equipo de vendedores. Una buena gestión de sus expectativas y sus emociones es la otra mitad. ¿Hay alguien que no sepa los beneficios de comer fruta? Si un día no comes fruta tu cuerpo ni se entera. Si una semana no comes fruta es probable que no pase nada. Cuando pasas un año entero sin probar una pieza de fruta es muy posible que tu organismo empiece a quejarse. Del mismo modo, si un vendedor no consigue un buen ticket medio un día no pasa nada. Si por otro lado su ticket medio semanal está claramente por debajo de sus cifras durante dos o tres semanas seguidas deberíamos poder detectarlo para preguntarle si hay algo que le preocupa, que lo bloquee o lo distraiga y evitar que al cabo de un año nos demos cuenta de que ese vendedor ya no nos sirve. Por ese motivo utilizamos los KPI de forma constante en todos los niveles de la estructura. Éstos deben revisarse por el responsable de tienda, el Area Manager y cualquier directivo de forma constante para poder detectar los cambios de tendencia. Todos/as tenemos que entrenarnos en la constancia tanto en la generación como en la lectura de KPI claros, fáciles de generar y simples de interpretar.
Artículo publicado en el blog de Integra Retail Retrain y reproducido con permiso expreso de su autor.
