El uso de inteligencia artificial (AI) en el comercio digital se considera un éxito. Según la última encuesta realizada por la consultora Gartner, alrededor del 70% de las 307 organizaciones internacionales de e-commerce encuestadas informaron de que sus proyectos de AI tienen éxito. Las métricas más comunes utilizadas para medir el impacto de AI en el negocio son la satisfacción del cliente, los ingresos y la reducción de costes. Para la satisfacción del cliente, específicamente la reducción de ingresos y costos, los encuestados mencionaron mejoras del 19, 15 y 15%, respectivamente.
Gartner predice que, para 2020, la inteligencia artificial será utilizada por al menos el 60% de las organizaciones de comercio digital y que el 30% del crecimiento de los ingresos del comercio digital será atribuible a las tecnologías de inteligencia artificial. «El comercio digital es un terreno fértil para las tecnologías de inteligencia artificial, gracias a una gran cantidad de datos multidimensionales tanto en operaciones de atención al cliente como en operaciones administrativas», dijo Sandy Shen, directora de investigación de Gartner. La encuesta encontró una amplia gama de aplicaciones para la inteligencia artificial en el comercio digital. Los tres usos principales son: Segmentación de clientes; categorización del producto y detección de fraudes.
Principales retos
A pesar del éxito inicial, las organizaciones de comercio digital enfrentan importantes desafíos en la implementación de la IA. La encuesta muestra que la falta de datos de entrenamiento de calidad (29%) y las habilidades internas (27%) son los principales desafíos en el despliegue de AI en el comercio digital. Las habilidades de AI son escasas y muchas organizaciones no tienen estas habilidades en la empresa y tendrán que contratar personal externo o buscar la ayuda de socios externos.
«Las organizaciones que buscan implementar la inteligencia artificial en el comercio digital deben comenzar de manera simple –dijo la señora Shen-. Muchos tienen altas expectativas para la inteligencia artificial y establecen múltiples objetivos comerciales para un solo proyecto, lo que lo hace demasiado complejo para ofrecer un alto rendimiento. Muchos también ejecutan proyectos de inteligencia artificial durante más de 12 meses, lo que significa que no pueden aplicar rápidamente las lecciones aprendidas de un proyecto a otro».
El nivel de inversión no se corresponde necesariamente con el éxito
En promedio, los encuestados gastaron 1,3 millones de dólares en desarrollo para un proyecto de inteligencia artificial en el comercio digital. Sin embargo, de las organizaciones más exitosas, el 52% gastó menos de 1 millón de dólares en desarrollo, el 20% gastó entre 1 a 2 millones de dólares y el 9 por ciento gastó más de 5 millones de dólares.
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