Carles Turon Juvanteny es director de formación de FIATC Seguros.
«No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, tampoco es la más inteligente la que sobrevive. Es aquella que se adapta mejor al cambio». Esta famosa frase del naturista Charles Darwin ha vuelto a tomar todo su sentido a raíz de la pandemia mundial del Covid-19, y la podemos aplicar a prácticamente cualquier ámbito de nuestra vida. A partir del viernes 13 de marzo, nuestro día a día sufrió una importante sacudida de la cual, todavía hoy, no nos hemos recuperado y lo más preocupante, no sabemos ni cómo ni cuando superaremos. No nos queda otra pues, que poner en práctica lo que Charles Darwin dijo ya hace más de 100 años. Si la humanidad ha sido capaz de evolucionar es gracias a esta adaptación. Quizás la gran diferencia ha sido el tiempo.
Las evoluciones, normalmente, se producen en pequeños pasos, casi imperceptibles. En esta ocasión, hemos tenido semanas, días o incluso horas para adaptarnos. Y en muchos casos lo hemos hecho y lo hemos hecho muy bien. Os pongo algún ejemplo: Un conocido que fabrica ropa, de la noche a la mañana, pasó a fabricar mascarillas. Ha salvado el negocio. Las pequeñas bodegas han cambiado su modelo de distribución y han abierto el canal de venta online y, además de hacerse más conocidos, han podido seguir trabajando y vendiendo. En todas las empresas, sean del tamaño que sean, hemos «descubierto» el teletrabajo y todo lo que esto supone, y lo hemos tenido que hacer, en algunos casos, del 13 al 16 de marzo, en sólo un fin de semana.
¿Cómo nos ha afectado a nivel del departamento de formación de FIATC un cambio de esta magnitud? Os explico alguno de los efectos:
1. Mejorar el trabajo en equipo. El hecho de que todos estemos en casa y perdemos el contacto diario, hace que tengamos que mejorar nuestros sistemas de comunicación y de toma de decisiones. Un actor clave es el departamento de TI, puesto que tiene que poner a disposición de toda la organización este sistema de comunicación. Desde el departamento de formación de FIATC, conjuntamente con TI, el primer reto fue dotar y formar a toda la organización con las herramientas que nos permitieran seguir con toda la dinámica de la empresa, ahora, descentralizadamente.
2. Adaptar las formaciones. Habitualmente las formaciones las realizamos de forma presencial. También disponemos de un extenso catálogo de contenidos online. El cambio fue anular las formaciones presenciales ya previstas y buscar alternativas. En ningún caso quisimos sustituir la formación presencial por contenidos online. Había que mantener el contacto con el personal y la mediación. La solución, evidentemente, fue hacer las formaciones por vídeo conferencia, canal con el cual habíamos tenido una pequeña experiencia, tanto los formadores como los alumnos.
3. Cambio en el formato de las sesiones. Otra adaptación ha sido transformar las habituales sesiones presenciales de 3-4 horas al modelo de videoconferencia. El cambio fue reducir las horas de formación en el rango de 1 a máximo 2 horas. Consideramos que una persona, ante una pantalla, puede «poner máxima atención» un máximo de 2 horas.
4. Temática de las formaciones. Hemos pasado de formaciones más de producto, más estándares, más de catálogo, a formaciones mucho más basadas en las necesidades del momento. Teníamos muy claro que teníamos que ayudar al personal y la mediación de FIATC en su día a día. Por eso propusimos formaciones muy prácticas, como por ejemplo, «Teams» como herramienta de comunicación y de trabajo en equipo, «Contactar con un cliente en tiempo de Covid» para ayudar a no perder el contacto con los clientes, ofreciendo más nuestro apoyo que no intentando aprovechar el momento para la venta, «Teletrabajo» para dar pautas de cómo adaptarnos al trabajo desde casa, «Gestión del tiempo» para organizarnos mejor, «Habilidades en la venta de seguros» muy enfocado a la situación actual e incidiendo en la venta «no presencial»…
5. El rol del formador. Acostumbrados a las formaciones presenciales donde puedes ver la cara de los asistentes, puedes hacer preguntas, ver las reacciones, plantear trabajos en equipo… hemos tenido que hacer un cambio radical en las formaciones. La primera decisión, y muy acertada, fue limitar las sesiones a 15 asistentes. La tecnología nos permite hacer sesiones a centenares de personas pero es más una conferencia que no una formación. Con un máximo de 15 personas puedes interactuar, estar pendiente de cada persona, establecer discusiones, hacer ejercicios..
6. Otras estrategias formativas. No hay que pasar de la formación presencial a la vídeo-conferencia como única estrategia. En el caso de FIATC hemos introducido otras metodologías que nos permiten formar los participantes fuera de las aulas y mantener el contacto diario con ellos. Herramientas como Zapiens, que utilizan la gamificación para interiorizar conocimientos nos han ayudado mucho en este objetivo.
7. Rol de los jefes de equipo. Una parte muy importante de la adaptación que hemos tenido que hacer los que llevamos equipos es como manteníamos la relación y como lo hacíamos para no perder el contacto con las personas del equipo. Con la tecnología adecuada sólo había que modificar el sistema de relación y adaptarlo a la nueva realidad. Un ejemplo es mantener una reunión de 10 minutos al inicio de la jornada laboral, reunión al inicio/final de semana de planificación y valoración. Tenemos que pensar que la situación de confinamiento podía provocar al equipo bastantes momentos de desmotivación, de desvinculación con la entidad y de desconexión con su equipo de trabajo. La tarea de los mánagers siempre ha sido complicada pero en este caso mucho más.
Tal y como le escuché a Carlos Barrabés, «estamos asistiendo al mayor curso de formación de toda la historia». ¡Totalmente cierto! Nunca antes había pasado que todos nos tuviéramos que adaptar a un cambio tan importante y radical como el que hemos vivido. Un cambio que está siendo global y con muy poco tiempo.
¿Y qué quedará de todo esto? Espero que esta situación signifique un cambio, una adaptación más que no una ruptura. Las sesiones de formación presenciales seguirán siendo imprescindibles, pero combinadas con sesiones virtuales por vídeo conferencia y con contenidos online. Pienso que el éxito está en la combinación de todas las estrategias que tengamos a nuestro alcance, pensadas por el objetivo y adaptadas al público al cual nos dirigimos.
Artículo publicado en Viaempresa y reproducido con permiso expreso de su autor.
