«No nos convertiremos en robots. El aspecto social de la compra nos distingue de las máquinas». Con esta afirmación quiso reivindicar la humanización José Luis Carceller, director general de Kiabi España, en su intervención en Retail Forum, abordando la nueva era del retail. En su opinión, «la tecnología tiene que tener su lógica y marcará el futuro en modo predictivo, pero el soporte físico es fundamental, por rentabilidad. El 60 o 70% del retail va a seguir siendo físico, aunque con modelos distintos y un comportamiento del consumidor también diferente».
Por su parte, Rafael Sánchez, director de ecommerce de Carrefour, vaticinó que la tecnología va a cambiar el retail y todo el entorno. Y si bien corroboró la idea de Carceller, acerca de que el valor humano es clave, «para aportar valor deberemos trabajar de manera distinta».
«Tenemos que intensificar nuestro nivel de interlocución con el consumidor»
Ignacio Serra, director general corporativo de Tendam, destacó que «la globalización conllevó que la oferta se equiparara en todo el mundo y que la segmentación nos hiciera perder el contacto con el vecino. Pero la tecnología nos permite acercarnos de nuevo a un cliente que cada vez goza de mayor poder, de ahí que debamos intensificar nuestro nivel de interlocución con él».
Mientras, Rafael Sánchez advirtió que «el proyecto llave en mano de tecnología ya no sirve, porque todo va muy rápido y encargar un proyecto cerrado no suele resultar efectivo. Ya no sirve la forma tradicional de desarrollar tecnología. En Carrefour estamos desarrollando desde hace cuatro años nuestro centro de transformación, que está obligándonos a cambiar nuestra manera de trabajar y, también, la de nuestros proveedores». Sánchez añadió que Carrefour está utilizando tecnología de Google. «tenemos que rodearnos de los mejores, y en nuestros espacios ya trabajan equipos de Google conjuntamente con los nuestros», señaló antes de revelar que la cadena de supermercados lleva tres años trabajando como marketplace, comercializando dos millones de referencias de hasta 800 vendedores.
«Esos nuevos players nos están marcando»
El directivo de Tendam, bajo cuyo paraguas se encuentran marcas como Cortefiel, Women’s Secret o Springfield, añadíó que, a la hora de elegir la tecnología, «priorizamos al cliente frente al atrezzo y miramos de generar ecosistemas que permitan compartir información con él». Tras revelar que cuentan con 23 millones de clientes fidelizados, identificó los marketplaces como elementos tan disruptores como, en su día, lo fueron los grandes almacenes o, posteriormente, las grandes superficies. «Son entornos en los que, si no tienes una marca potente, resulta complicado competir. Esos nuevos players nos están marcando. Debemos procurar navegar en ellos y acompañar al cliente en el ámbito que desee conectar con nosotros, sin descartar esa opción».
