El director de Marketing en Caixabank, Xavier Mas, admitió en Retail Revolution Conference 2018 que el retail sirve de inspiración a esta entidad bancaria a la hora de transformar la configuración de sus oficinas, que ya no responden al modelo clásico de ventanilla y gente aguardando su turno mientras contempla como hay personal frente a pantallas de ordenador que no les prestan ninguna atención. «Aproximándonos al retailer, cambiamos la experiencia del cliente», declaró Xavier, quien mostró cómo esa firma ha ampliado su actividad vendiendo automóviles o terminales de telefonía «porque a la gente no le gustan los productos financieros», al no despertar la ilusión que sí generan determinados artículos. Eso ha convertido a Caixabank en el principal distribuidor de Samsung en nuestro país, reveló Mas antes de añadir que «los nativos digitales no quieren ir al banco».
El directivo animó a los participantes en el evento a la disrupción: «Si no nos disruptimos, otros lo harán por nosotros», advirtió, después de recordar cómo los directivos de Kodak no quisieron ver la oportunidad de la cámara digital pese a haberla desarrollado. «No protegieron la patente ni prestaron atención a ese negocio», temiendo perder el monopolio que tenían en la reproducción de las fotografías en papel, para acabar sucumbiendo en un sector que lideraban ampliamente.
Apple no necesita tiendas físicas… para vender
Xavier Mas también se refirió a los establecimientos abiertos por Apple. En su opinión, la firma tecnológica «no necesita tiendas físicas… para vender. Pero Apple tiene claro que debe generar experiencia al consumidor, y la probabilidad de conversión en esos establecimientos es altísima».
Para el director de Marketing en Caixabank, «el consumidor ha pasado de lo que tengo que comprar a lo que quiero comprar». Mas ilustró esta premisa con la evolución seguida en el consumo de café, donde la habitual adquisición en el supermercado de un paquete de este producto ha sido sustituida por la experiencia de acudir a una boutique a buscar unas cápsulas, en una actividad que comporta una mayor inversión económica y de tiempo y que en ocasiones obliga a hacer colas pero que, en general, genera mayor satisfacción en el consumidor.
Resulta difícil establecer vínculos entre una entidad bancaria y los millennials
Con el propósito de conquistar a «un consumidor que es emocional, y para generar ‘engagement’ con él», pero en especial para conectar con un público, como son los millennials, con quienes resulta difícil establecer vínculos a partir de una entidad bancaria, Caixabank ha creado un puntos de encuentro, Imagin Café, donde brinda a ese perfil de usuarios toda una suerte de iniciativas en torno a la música, la tecnología o el arte a fin de conseguir fidelizarlos. Todo ello con una gran actividad digital, «pues todo lo que sucede ahí lo subimos a las redes sociales», explicó Xavier Mas, consciente de que, «si no está en el móvil, no existe».
