Oriol Paré es retail project manager y fundador de la cadena de tiendas Love Store.
Como humanos, estamos acostumbrados a escoger el canal por el que queremos comunicarnos. Hay ocasiones en las que preferimos quedar con un amigo en un café, otras hacerle una llamada y muy a menudo simplemente enviarle un WhatsApp. En la comunicación es más importante el mensaje que el canal aunque es evidente que cada canal tiene sus características. En el retail hasta ahora hemos tenido muy pocos canales para comunicar nuestro diferencial al cliente y es evidente que esto ha cambiado. Se han multiplicado los canales disponibles y la exigencia del cliente por ser escuchado. La omnicanalidad no es una herramienta de venta sino una herramienta de comunicación.
En comunicación se dice que el responsable de que el mensaje llegue de forma correcta es el emisor, y por lo tanto debemos adaptar el canal pero no el mensaje si éste es bueno. Ten claro que por muy bueno que sea el mensaje, si no utilizas el canal por el que espera escucharte el cliente, tu mensaje no llegará. Digitalizar la empresa significa pues, ser capaces de estar en todos los canales (también los digitales) en los que el cliente habla y escucha, y entender que un mismo cliente no se comunicará contigo siempre a través del mismo canal. Si trasladamos lo comentado a la comunicación interna, es decir cómo nos comunicamos con nuestro equipo, debemos seguir exactamente la misma pauta de omnicanalidad para conseguir que escuche nuestro mensaje.
Para comunicarnos con nuestro cliente no debemos mirar el reloj
Lamento decirte que solamente si dispones de 8 minutos podrás disfrutar del fantástico mensaje que nos transmite este anuncio de Cornetto. En él se muestra cómo por muy bueno que sea el mensaje que transmitimos, tenemos que saber que es el cliente el que escoge el canal por el que va a recibirlo. La omnicanalidad es ser capaces de comunicarnos con el cliente por el canal que él prefiera en cada momento. Esto nos obliga a tener algo interesante que transmitir y al mismo tiempo ser capaces de transmitirlo por distintos canales, para que él escoja el que le interese.
Artículo publicado en el blog de Oriol Paré y reproducido con permiso expreso de su autor.
