Estamos inmersos en esa época clave del año para captar nuevos clientes: Black Friday, Navidad… Ponemos todos nuestros esfuerzos en estas campañas para lograr aumentar nuestras ventas en estos últimos meses. Sin embargo, esto puede llevarnos muchas veces a descuidar a los clientes que ya hemos conseguido. Caemos en el error de pensar que nos van a ser fieles solo por el hecho de habernos conocido. Y no es así, debemos conocer sus preferencias en todo momento, lo cual se consigue con herramientas de inteligencia artificial.
En un mundo globalizado y plagado de opciones, la fidelización del cliente es algo que hay que trabajar de manera constante. No es algo que podamos dar por hecho, pero no resulta tan complicado de conseguir si se pone el foco en el lugar adecuado: el consumidor.
Se empieza a fidelizar a un cliente desde el primer contacto que tenemos con él, y es algo que debemos seguir haciendo durante todo el proceso de compra y más allá. El objetivo es conseguir que el tiempo que dure nuestra relación y se convierta en una experiencia lo más satisfactoria posible.
¿Cómo se logra la fidelización?
La fidelización consiste en cuidar la cartera de clientes que ya tienes en tu negocio para que continúen eligiéndote a ti por encima del resto de opciones disponibles en el mercado durante el mayor tiempo posible.
¿Significa eso que cualquier cliente que esté satisfecho con nuestra marca se va a convertir de manera automática en un cliente fidelizado? Nada más lejos de la realidad. La fidelización hay que trabajarla, y mucho. Evidentemente, un cliente fiel primero ha de ser un cliente satisfecho, pero conseguir su lealtad va mucho más allá de que le aportes un buen producto o servicio. Eso ya no es suficiente.
La empresa debe conocer y mirar por las necesidades de su consumidor, un consumidor que espera que:
- Se superen sus expectativas
- Que le sorprendan
- Que se le ofrezca algo diferente y mejor que lo que encontraría en la competencia
- Y que busca ser atendido en su justa medida, sin sentirse descuidado ni excesivamente perseguido
La buena noticia es que los consumidores están deseando construir relaciones con las marcas que les cuidan, que satisfacen sus necesidades y que les aportan valor. Un cliente se deja conquistar, pero hay que generarle una experiencia de marca tan satisfactoria que no le quede ninguna duda de que la empresa conoce a la perfección lo que está buscando y está dispuesta a dárselo. Ejemplo de ello es el Black Friday y cómo las marcas potencian su CX para fidelizar a los clientes
Por fortuna, contamos con herramientas de inteligencia artificial que pueden ayudar mucho a que comprendas por qué los clientes toman las decisiones que toman, cómo identificar sus motivaciones, sus necesidades, etc.
Cuando se trata de reforzar tu sistema de fidelización de clientes, la tecnología puede hacerte avanzar a pasos agigantados. Apuesta por soluciones tecnológicas para llevar el día a día y, sobre todo, para profundizar en tu conocimiento sobre ellos, como por ejemplo:
- Métodos de escucha activa automatizada
- Chatbots para interactuar en tiempo real
- Mails o SMS automatizados para mantenerles puntualmente informados
- Automatización de anuncios segmentados en redes sociales
El desarrollo de herramientas de análisis del cliente basadas en inteligencia artificial te hará más sencillos estos procesos de automatización. Recuerda que la tecnología es tu gran aliada para lograr que conozcas tan bien a tus clientes que ellos jamás quieran abandonarte —al menos, hasta que venga otro que les entienda mejor—. Por este motivo, el contact center es un pilar de la estrategia de fidelización de clientes.
Inteligencia conversacional al servicio de cada negocio
Mientras que las herramientas BI te muestran datos ordenados y útiles para analizar la marcha de tu negocio, las de inteligencia artificial van un paso más allá y te ayudan a analizarlos a fondo de forma automatizada.
Y cuando la fidelización de tus clientes depende por un lado del conocimiento que tengas de ellos y sus circunstancias y por otro de tu capacidad para satisfacer sus necesidades, poder disponer de una herramienta que te ayude a todo ello es la mejor de las noticias.
Imagina que las áreas de cliente de tu empresa pudieran disponer de toda la información necesaria para tomar, en cada momento y con cada persona, la mejor decisión para los objetivos de tu compañía. Que dispusieran de las ‘skills’ necesarias para salir con éxito de cada situación, por muy compleja que sea, porque han entrenado antes. Que supieran actuar correctamente porque saben lo que va a pasar.
Accede al contenido completo del reportaje en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño, Grupo de Comunicación Profesional.
