El éxito de las compañías y su liderazgo en cada uno de los mercados y sectores estará condicionado por la capacidad de las compañías para proporcionar a sus clientes experiencias muy superiores al valor percibido por el precio del producto o servicio adquirido. Y es que hoy lo que hace una empresa, es mucho más importante que lo que dice, el grado de valor y compromiso se medirá por aquello que se capaz de hacer por el cliente.
El informe Customer Experience Excellence Report (CEE 2020) que acaba de realizar KPMG a nivel global identifica y clasifica las marcas e industrias con mejores resultados en términos de experiencia de cliente. Los resultados del estudio sacan a la luz que las marcas que pudieron mantener el nivel de servicio y transaccionalidad con sus clientes en el entorno COVID-19 tuvieron un mejor resultado que los que no pudieron. En España más de 5.000 consumidores valoraron a más de 150 empresas de diferentes sectores e industrias, determinando quien realmente lidera la ‘excelencia’ e la entrega de experiencias.
Digitalización de los procesos de relación
Debido a las restricciones sanitarias, muchas compañías han tenido que reorientar el modelo de relación hacia el canal digital para seguir brindando servicio al cliente. Este traslado a lo digital permitió aumentar los márgenes a través de una reducción de los costes de servicio. un desafío para las organizaciones, incluso para aquellas con una fuerte presencia digital, donde las experiencias se esperan que sea inmersivas, emotivas y sobre todo seguras para los clientes. La entrega de un servicio claramente experiencial, exige una organización bien conectada. Esto significa que todas las capacidades (canales, personas, tecnología…) son simbióticas y están alineadas digitalmente desde el back asta el front para brindar acciones de relación intencionada.
Experiencia a través de una organización conectada
Las compañías que lideran la entrega de la experiencia, son capaces de conectar las capacidades front service con el resto de áreas de la organización (comercial marketing, ‘customer care’, tecnología, inteligencia de negocio, transformación…), construyendo a una organización conectada, capaz de ir más allá de simples interacciones entre canales, rompiendo las barreras internas, alineando los datos y conocimiento del cliente, las personas, los procesos y la tecnología para cumplir la promesa de experiencia del cliente e impulsar el crecimiento de manera rentable.
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