Experiencia del cliente es un término que incluso ahora puede provocar un rictus en más de un ejecutivo (un error enorme para una marca). A pesar de eso, una investigación de American Express encontró un aumento significativo en la satisfacción del consumidor en los últimos años.
Un tercio de los consumidores considerarán cambiar de marca tras una experiencia insatisfactoria
En paralelo, también han aumentado las expectativas de los clientes. La conciencia de que haya un mejor servicio disponible, en general, hace que los clientes sean menos tolerantes a un mal trato. El mismo estudio indicó que un tercio de los consumidores considerarán cambiar de marca después de un sola experiencia insatisfactoria.
Mucho se están despertando ahora sintiendo que acaban de tener una epifanía corporativa sobre que los contact center son importantes, pues son realmente la primera línea en la que participa el consumidor. Y existe esta gran lucha para tratar de descubrir cómo hacerlo correctamente.
El error común es no prestar suficiente atención a los detalles en la relación y centrarse demasiado en la parte de la venta. Si crees que la relación termina después de la compra, te estás engañando a ti mismo. En un escenario de huevo y gallina la pregunta es: ¿estamos aquí sólo para ganar dinero? ¿o estamos aquí para servir primero a los clientes?
Mantener al cliente satisfecho
En el pasado, los consumidores insatisfechos tenían poca influencia y un impacto mínimo si una empresa los trataba mal o no resolvía un problema. La llegada de las redes sociales cambió todo eso. Ahora, un solo tweet o publicación que relata una experiencia negativa puede llegar a una multitud de seguidores.
Los clientes tienen mucho más poder hoy de lo que solían tener en términos de afectar la reputación de una marca. Las marcas deben tener una estrategia y una actitud que tengan en cuenta esta nueva realidad. Es posible que las estrategias que anteriormente sirvieron bien a las empresas ya no sean relevantes. Muchas compañías viven en el pasado y creen que la forma en que siempre se han hecho las cosas es la forma en que deben continuarse haciendo, de hecho, el consumidor ha cambiado drásticamente porque la sociedad lo ha hecho, (que esperan, cómo viven, cómo trabajan, cómo se comunican, compran, etc. es dramáticamente diferente), y las compañías no se están ajustando lo suficientemente rápido.
Las grandes marcas de servicio saben que los clientes son volubles y crean sus culturas en torno a la experiencia del cliente hacia la que se dirigen. El mundo se ha centrado en reducir la fricción en todas las interacciones con los clientes y mostrar un aprecio genuino y único por sus clientes antes de que tengan un problema.
Tener defensores no fieles
Muchas compañías dan por sentada la lealtad de un cliente. Sin embargo, la lealtad es a menudo el resultado de la conveniencia más que de la afinidad por un producto o servicio: la cafetería más cercana a su oficina, por ejemplo. Ver esto como lealtad podría resultar desastroso cuando un competidor se esfuerza al máximo por conquistar a este cliente. Una estrategia es replantear el enfoque: no apunte a clientes leales, apunte a los defensores.
La lealtad es una cosa diferente a la defensa. Si eres un defensor, eres un vendedor… una extensión de la fuerza de ventas. Una recomendación es menos poderosa que una defensa porque esta última nace de manera proactiva. La recomendación es una especia de respuesta instintiva a algo que nos preguntan.
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