9 pasos para crear valor para los clientes desde la inteligencia natural

Xavier Marcet es consultor en estrategia e innovación.Xavier Marcet es consultor en estrategia e innovación y CEO de Lead To Change.

Carlo M. Cipolla escribió el mítico libro “Allegro ma non troppo” sobre las diez reglas fundamentales de la estupidez humana. En su tercera ley fundamental Cipolla describe: “Una persona estúpida es una persona que causa daño a otra persona o grupo de personas sin obtener, al mismo tiempo, un provecho para sí, o incluso obteniendo un perjuicio”. Nunca he encontrado, ni espero encontrar, un texto escrito por una máquina sobre las diez leyes fundamentales de la estupidez de las máquinas. Las máquinas digitales funcionan y pueden ofrecer soluciones increíbles. Pero las personas trabajan y, a veces, como en el caso de Cipolla, aportan lucidez diferencial. Algunas máquinas pueden emular la inteligencia y superarla en cosas precisas, pero la sabiduría es cosa de personas. De ello ha salido un pequeño libro patrocinado y editado por la Generalitat de Catalunya (Departament d’Empresa i Coneixement) en la Colección “Papers de la industria” sobre el impacto de la inteligencia artificial en las empresas.

Una retahíla de aspiraciones pero pocas realidades

Mi aproximación ha sido desde el Management. Pero gente de gran consistencia me ha ayudado mucho, como Ramon Trias que creó a inicios de los noventa ya una empresa sobre inteligencia artificial y desde ella revolucionó el sector de la banca, casi a la par que Regina Llopis creaba su empresa demostrando como la inteligencia artificial suele ser cosa de personas sabias. De los grandes tecnólogos del mundo al único que entiendo casi siempre es a Mateo Valero. Pero cuando me fui a preguntar a las empresas medianas, o medio grandes, sobre qué estaban haciendo con inteligencia artificial, me devolvieron una retahíla de aspiraciones, pero me mostraron pocas realidades.

mejora de la experiencia de cliente¿Quiere decir esto que la inteligencia artificial es un bluf? Para nada. La inteligencia artificial y en general el ramillete de las tecnologías basadas en datos cambiará nuestra vida y la de nuestras organizaciones, igual que la cambió internet y antes la electricidad. Es una discontinuidad histórica. Es un punto y a parte en la historia de la humanidad. Pero depende de las personas que de esta tecnología salga una humanidad aumentada, y no el momento de la famosa singularidad cuando las máquinas supuestamente se impondrán a las personas. Detrás de las máquinas de inteligencia artificial hay algoritmos que diseñan originariamente humanos. La tecnología no es (no debe ser) una dictadura, un determinismo inexorable. La tecnología es (debe ser) una opción llena de posibilidades al servicio de las personas. Quizás abusamos del “tecnopapanatismo” y nos olvidamos demasiado del humanismo. Las dos cosas son necesarias. Recuerden, hay que desconfiar de los humanistas desinteresados en la tecnología y de los tecnólogos desinteresados en el humanismo.

Límites

Algunas máquinas pueden emular la inteligencia y superarla en cosas precisas, pero la sabiduría es de los seres humanos

Y, ¿en qué nos ayudará básicamente la inteligencia artificial? En muchas cosas, pero básicamente en dos. Nos ayudará a hacer predicciones mucho más precisas basadas en el histórico de datos. Nos propondrá prescripciones de cómo actuar. A veces dejaremos que las máquinas puedan automatizar sus respuestas o sus mandatos de acción. Pero otras querremos que las personas decidan a partir de las sugerencias de las máquinas. A menudo, las máquinas harán el “big data” (inalcanzable para la mente humana) pero las personas haremos el “small data” basado en nuestro pensamiento crítico y nuestra capacidad de síntesis. No renunciaremos al análisis, pero nos apoyaremos en la inteligencia artificial para ello.

Héctor Ibarra nos habla del futuro del retail y de la inteligencia artificial en Retail Revolution Conference, de EsadecreapolisY esta inteligencia artificial que nos permitirá decidir mejor, ser más precisos en el uso de nuestros recursos, innovar gracias a su gran capacidad de simulación, personalizar y recomendar soluciones singulares a nuestros clientes, establecer soluciones de computación visual de gran impacto operativo, tener asistencia de calidad para realizar diagnósticos, etcétera… ¿Llegará a las pequeñas empresas o se quedará solamente en las grandes empresas y en las “start-ups” más disruptivas? La tecnología más allá de su boom inicial, que puede ser muy diferencial para aquellos pioneros que llegan a los océanos azules, mercados exclusivos por un tiempo, acaba democratizándose y cuando está a disposición de todo el mundo, entonces, la diferencia la hacen las personas. Eso que llamamos el talento. Hablamos de un modo contemporáneo de inteligencia artificial desde hace décadas (Test de Turing, 1950) pero su impacto no ha hecho más que empezar. La inteligencia artificial cambiará el “management”, pero solamente sustituirá a los profesionales y a los directivos que la ignoren.

Nueve pasos de sentido común

¿Y qué debería hacer una pequeña empresa para explorar cómo crear valor para sus clientes desde la inteligencia artificial? En el breve libro editado propongo nueve pasos que me parecieron de sentido común.

• Primero, tener unas nociones básicas de para qué puede servir la inteligencia artificial.

• Segundo, preguntarnos en qué la inteligencia artificial puede cambiar a nuestros clientes.

Afydad y Plyzer organizan una sesión en torno a los datos• Tercero, preguntarnos a continuación qué nuevo valor podría crear nuestra empresa usando la inteligencia artificial.

• Cuarto, pensar en los datos que tenemos o podemos generar para poder tener una base sobre la que los algoritmos de inteligencia artificial puedan responder a problemas, necesidades o aspiraciones de nuestros pacientes o de nuestras organizaciones.

• Quinto, si hemos descubierto una oportunidad basada en inteligencia artificial, explorar si existen soluciones más o menos estándares o hay que personalizar una solución. Evitando exageraciones. A veces, simplemente con estadística clásica podemos tener respuesta a nuestras preguntas. Como dice Ramon Trías, no hay que matar moscas a cañonazos simplemente para demostrar que tenemos cañones.

• Sexto, desplegar la solución de inteligencia artificial valorando la relación coste e impacto.

• Séptimo: Necesitaremos una fase de entrenamiento y mejora de la solución aplicada para que alcance resultados fiables u óptimos.

• Octavo, no olvidar que lo fácil es inyectar tecnología y lo difícil son los cambios en la organización y en las personas que comporta. Hay que gestionar el cambio.

chatbots e inteligencia artificial• Noveno, valorar el impacto que ha alcanzado la inteligencia artificial con los indicadores de los proyectos al uso.

Evolución

Depende de las personas que de esta tecnología salga una humanidad aumentada, y no la famosa singularidad cuando las máquinas supuestamente se impondrán a las personas

Cuando empezó internet muchas empresas tampoco sabían qué deberían hacer con ella y hoy es una commodity . No hay que preocuparse tanto por la inteligencia artificial, pero sería un error no ocuparse. Entender y debatir mucho de inteligencia artificial no debería llevarnos a menospreciar la inteligencia natural. Al fin y al cabo, podremos hablar de inteligencia artificial, pero nunca hablaremos de sabiduría artificial.

Artículo publicado en La Vanguardia y reproducido con permiso expreso de su autor.

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