El WhatsApp también fue protagonista en eShow Barcelona, con las recomendaciones de Birgit Bucher, responsable de Marketing Internacional de Messengerpeople. La experta aportó seis razones para apostar por dicho recurso a la hora de abordar la venta a través de internet.
1.- Mayor penetración que las redes sociales
Lo dijo en su día Marck Zuckerberg, creador de Facebook y comprador de WhatsApp: «La mensajerías son una de las pocas cosas que la gente utiliza más que las redes sociales». Con 1.500 millones de usuarios en todo el Mundo, WhatsApp constituye una interesante oportunidad a nivel comunicativo… pero también comercial.
Más en España, donde se erige en la aplicación líder, con un 87% de penetración, doblando la de Facebook Messenger, que alcanza el 43%.
2.- El 63% de los españoles compran a través del móvil
Con una población de algo más de 38 millones de habitantes entre los 18 y los 65 años, en España existen 33,3 millones de internautas pero son 29,4 millones las personas que disponen de ‘smartphone’. A este alto índice de penetración hay que añadir que quienes compraban con el móvil en 2014 apenas eran el 25%; un índice que ha ido escalando progresivamente hasta llegar al 63% del último año.
Aquí hay que añadir que uno de cada cinco eshoppers que utilizan el móvil para sus adquisiciones compran artículos de deporte (un 20%). Además, un 34% adquieren artículos de moda, e idéntico porcentaje consiguen los productos de ocio (sin contabilizar el 19% de cultura).
3.- Los consumidores quieren contactar con empresas vía mensajería
Puestos a elegir, los consumidores prefieren la mensajería a la llamada telefónica habitual. Un 70% se decantan por el botón de enviar un mensaje frente a quienes pulsan el de llamada. Asimismo, la mensajería es el doble de preferida que el chat en vivo y el triple que la comunicación a través de redes sociales.
Resulta demoledora una reflexión de Stan Chudnovsky, jefe de Producto de Facebook Messenger: «¿Preferirías mantenerte en espera telefónica durante diez minutos o esperar diez minutos una respuesta en Facebook Messenger?». La respuesta la tenemos en un estudio que certifica que el principal motivo por el que se opta por la mensajería, con un 32,35%, es la ausencia de tiempos de espera.
4.- Las empresas deben comunicarse con sus clientes a través de mensajería
La razón aducida por Birgit Bucher es que cuatro de cada cinco clientes (un 79%) afirman ser leales a empresas de fácil acceso. En realidad, las empresas más valiosas en comercio minorista durante el año pasado suelen estar asociadas a un servicio excelente: Amazon, Alibaba y Home Depot.
Otro dato expuesto por la directiva de Messengerpeople es que «un 53% de las personas prefieren comprar en negocios con los que se puede contactar a través de aplicaciones chat». Una solución que entraña, además, otros beneficios, como por ejemplo la reducción de llamadas entrantes a hasta la mitad o un ahorro superior de tiempo en el proceso de resolución de problemas».
5.- Las empresas de éxito confían en WhatsApp
La versatilidad de este sistema ha provocado que muchas compañías hayan optado por este recurso tanto a nivel de comunicación como para comercializar sus productos. Uno de los casos es Women’s Best, firma austriaca de artículos de deporte para la mujer, que ha abandonado la atención telefónica y que ofrece una respuesta a través del correo electrónico en un máximo de cinco días y, a través de la mensajería, en unas pocas horas.
También Pandora, que utiliza WhatsApp para realizar recomendaciones personalizadas a sus clientes, así como asesoramiento de producto o información sobre ofertas exclusivas.
6.- La automatización y los chatbots aumentan la eficiencia
Ésta constituye una razón nada menor, y es que el 80% de las consultas de los clientes suelen ser recurrentes, con lo que pueden automatizarse las respuestas a través de un chatbot y que el personal se concentre en atender el 20% del resto de consultas de una manera más personalizada y efectiva. Los chatbots, además, están disponibles las 24 horas del día los 7 días de la semana y aprenden y mejoran de manera constante.
Esos robots, además, son ágiles en la respuesta e infalibles, sin olvidar ningún dato y simplificando los procesos. Con ellos, por ejemplo, BMW puede proporcionar información a sus clientes acerca de cómo está evolucionando la reparación o mantenimiento del vehículo que ha dejado en el taller.
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