«Ya no se hace dinero con rotación y margen, sino con economías de red que permiten crecer de manera exponencial gracias a la creación de ecosistemas». Ésta es una de las claves apuntadas por José Cantera, managing director en Accenture Digital, en su intervención en Retail Revolution Conference, jornada profesional celebrada en las instalaciones de Pedralbes de Esade, en Barcelona el pasado 18 de mayo.
El experto también alertó acerca de cómo las expectativas del consumidor son cada vez más elevadas, lo cual obliga a un mayor esfuerzo en el ámbito del retail para que la experiencia del cliente se vea satisfecha en ese «algoritmo de la felicidad que sitúa la misma entre la realidad y las expectativas». Por ello, Cantera apunta que «tenemos que levantarnos cada día pensando en cómo vamos a sorprender al consumidor».
«¿Nos echaría de menos el consumidor si desapareciéramos?»
No hacer ese esfuerzo nos llevará irremediablemente a formar parte de ese enorme pelotón de firmas que resultan irrelevantes para el consumidor. «¿Nos echaría de menos si desapareciéramos?», planteó el managing director en Accenture Digital a los asistentes al evento, antes de revelar que solo el 8% de las empresas españolas serían añoradas por el público en caso de extinguirse.
Al margen de asumir el reto de «convertirnos en relevantes para el cliente», José Cantera apuntó como una de las máximas a tener en cuenta «el ahorro de energía». Y es que simplificar la vida de las personas es lo que permite fidelizar al consumidor. «La clave reside en diseñar servicios que la gente use a diario porque le aportan valor añadido y las considera útiles», advirtió justo antes de sentenciar que «las app han sido el mayor fracaso en lo digital tras la invención del iPhone», dado que el 90% no se utilizan.
«El 25% de las búsquedas vía móvil se hacen a través de la voz»
El directivo subrayó que entre las que triunfan se encuentran las que permiten hablar con ellas. «A las personas les gusta hablar. Prueba de ello es que el 25% de las búsquedas que se realizan con el móvil en la actualidad se hacen a través de la voz», apuntó, antes de nombrar a Amazon Echo como paradigma de esas aplicaciones.
Tras reclamar omnipresencia a las marcas, José reclamó creatividad y romper ortodoxias. Para ello, se apoyó en una campaña llevada a cabo en Japón que permitió incrementar el negocio tanto de productores de manzanas como de dentistas. Para ello, insertaron códigos QR en esas frutas que, al ser activados, daban acceso a una revisión dental rápida y gratuita a partir de algo tan simple como dar cuatro mordiscos a la manzana, enviar la foto de la misma y responder a preguntas acerca de los resultados en las encías o los dientes. Los odontólogos incrementaron sus visitas con personas que no tenían tiempo para someterse a una revisión convencional.
«No es solo vender producto a buen precio. Se trata también de buscar partners para conseguir generar experiencias satisfactorias. Y para que sean satisfactorias hay que ahondar en lo digital, en lo simple y en lo humano», concluyó.
