La posibilidad de devolución de los productos adquiridos online se ha convertido en una suerte de derecho adquirido para los consumidores. La inmensa mayoría, 19 de cada 20 eshoppers, consideran las devoluciones como «un proceso normal».
Así lo revela el informe «Las devoluciones en retail» llevado a cabo por Klarna, que muestra que el 45,2% de los consultados está totalmente de acuerdo con esa premisa y a los que hay que añadir un 48,9% de encuestados que se muestra llanamente «de acuerdo».
La pandemia no ha modificado significativamente la frecuencia para devolver artículos online
Más de la mitad (55,64%) de los encuestados declaran haber devuelto algún artículo online durante el año pasado y tres de cada cuatro (75,37%) dicen que devuelven productos alguna vez frente a un 21% que nunca lo hace. Además, la pandemia no ha modificado significativamente la frecuencia para devolver artículos online: tan sólo un 16,98% de los encuestados asegura que desde marzo ha devuelto más artículos online que antes.
Cabe preguntarse si los productos de deporte que se comercializan en la Red se hallan entre los más devueltos. A la luz de los resultados obtenidos podría decirse que no, si bien ahí habría que distinguir entre los artículos para la práctica deportiva y los de estilo deportivo que probablemente se encuadrarían en el grupo de moda que, de largo, es la que se revela como la que más devoluciones genera.
Un 61% han devuelto productos de moda
Y es que tres de cada cinco consumidores consultados admite haber devuelto en alguna ocasión un producto de moda, calzado o complementos (un 60,84%). Le sigue la electrónica en segundo lugar (24,73%) y la informática (12,46%), en tercero; justo por delante del deporte, que reúne hasta un 11,87% de personas consultadas que reconocen haber retornado algún artículo de esta categoría.
En cuanto a los motivos por los que se devuelven las prendas y las zapatillas de moda, algo que podría extrapolarse perfectamente a los artículos para la práctica deportiva, lo más destacado por los encuestados resultó ser la compra de una talla errónea (49,07%). Por eso, indican que unas guías de tallas online más precisas, reducirían la cantidad de productos que devuelven para el 88,08% de los encuestados.
Un 36% indica que la calidad no cumplió sus expectativas
Un dato destacable es que un 32% de los consumidores lo hicieron porque los productos online aparecían distintos a cómo llegaron y un 36% indica que la calidad no cumplió sus expectativas. En este sentido, prácticamente la mayoría, un 90,46% señala que una representación y descripción más clara y detallada de los productos reduciría la cantidad de productos que devuelven y un 79,43% afirma ayudaría la realidad virtual o la tecnología de realidad aumentada.
